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抖音電商發(fā)布2024消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告 多措并舉優(yōu)化用戶體驗(yàn)與權(quán)益保障
2024/05/14 12:44 來源：中國新聞網(wǎng) 閱讀：1.4萬
5月13日,，抖音電商“用戶體驗(yàn)開放日”活動(dòng)在京舉辦,，并于現(xiàn)場發(fā)布《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)，從購物體驗(yàn),、商品質(zhì)量,、內(nèi)容生態(tài),、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全五個(gè)維度，全面呈現(xiàn)過去一年該平臺(tái)在提升消費(fèi)者體驗(yàn)方面的舉措與成果,。
報(bào)告指出,，抖音電商始終秉持“認(rèn)真做電商”的初心，將消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位,，努力打造“好服務(wù),、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài),。
過去一年,，平臺(tái)通過提升發(fā)貨時(shí)效,、優(yōu)化售后服務(wù)、升級客服能力等方式改善用戶購物體驗(yàn),。為讓消費(fèi)者買得放心,，平臺(tái)加強(qiáng)商家管理和商品質(zhì)檢，治理不規(guī)范經(jīng)營行為,，嚴(yán)抓商品品質(zhì)。同時(shí),，平臺(tái)完善了創(chuàng)作者管理規(guī)則,、開展虛假身份營銷專項(xiàng)治理等，有效構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容生態(tài),。此外,，抖音電商還在規(guī)則和技術(shù)等方面布局，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)與消費(fèi)者信息安全,。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，平臺(tái)未來還將持續(xù)聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)，打造高質(zhì)量購物平臺(tái),，滿足消費(fèi)者對美好生活的多元需求,。
《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》發(fā)布
優(yōu)化用戶購物體驗(yàn)，加強(qiáng)用戶權(quán)益保障
報(bào)告顯示,，抖音電商高度重視消費(fèi)者的購物體驗(yàn),。為提升物流時(shí)效，過去一年,，平臺(tái)完善預(yù)售管理,，提升發(fā)貨效率，同時(shí)加大對虛假發(fā)貨等違規(guī)行為的處罰力度,。2023年,，該平臺(tái)48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單比例同比提升10%，整體發(fā)貨時(shí)長同比縮短11小時(shí),。
在保障用戶退換貨體驗(yàn)方面,，“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時(shí)長平均縮短12小時(shí),，用戶售后滿意度提升13%,。針對生鮮、鮮花等品類,，平臺(tái)還推出“壞了包退”品質(zhì)無憂服務(wù),，若消費(fèi)者收貨后商品出現(xiàn)腐爛變質(zhì)、貨不對板,、缺斤少兩,、破損等情形,，可通過訂單頁面發(fā)起售后申請。
為更好地解決用戶服務(wù)需求,，平臺(tái)客服持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式,，在處理時(shí)效、賠付,、特殊場景保障等方面,，力求提供更主動(dòng)、更精細(xì)的服務(wù),。面向青少年和老年人等不同類型的消費(fèi)群體,，抖音電商亦分別為其打造專屬客服并提供精細(xì)化服務(wù)。同時(shí),，該平臺(tái)還持續(xù)升級智能客服技術(shù),，全年用戶滿意度提升19.7%。
在制度保障下,，越來越多商家自發(fā)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
嚴(yán)抓商品質(zhì)量管理,，幫助商家合規(guī)經(jīng)營
抖音電商極其重視商品質(zhì)量與安全，通過全面更新《行業(yè)管理規(guī)范》《抖音電商商品體感驗(yàn)貨規(guī)范》《抖音電商商品現(xiàn)場驗(yàn)貨規(guī)范》等規(guī)則,，搭建了一系列質(zhì)量評估體系,，完善了商品準(zhǔn)入、推廣和經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn),。同時(shí),，平臺(tái)在商品信息核驗(yàn)、品控質(zhì)檢等方面完成技術(shù)升級,，不斷優(yōu)化平臺(tái)商品生態(tài)健康度,。
報(bào)告披露，2023年平臺(tái)持續(xù)投入專項(xiàng)資金,，優(yōu)化質(zhì)檢準(zhǔn)確度與效率,，攔截違規(guī)商品超15萬件。為加強(qiáng)商品源頭品控,，抖音電商還推出“官方品控標(biāo)準(zhǔn)”,，由平臺(tái)不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)商品的原料,、分揀,、成品、包裝等流程,，全面把控商品品質(zhì),。2023年平臺(tái)深入產(chǎn)業(yè)帶商家實(shí)地質(zhì)檢，覆蓋12個(gè)產(chǎn)業(yè)帶的17個(gè)商品品類，驗(yàn)貨總量超3000萬件,。
針對消費(fèi)者高關(guān)注度的季節(jié)性熱銷商品,，平臺(tái)也持續(xù)開展專項(xiàng)治理，通過收緊準(zhǔn)入規(guī)則,、提高保證金,、加強(qiáng)品質(zhì)管控、完善相關(guān)內(nèi)容治理等舉措,，提升消費(fèi)者滿意度,。目前該專項(xiàng)覆蓋大閘蟹、月餅,、鮮花,、羽絨服、連衣裙等19個(gè)季節(jié)性特色品類,。
抖音電商深入產(chǎn)業(yè)帶展開實(shí)地官方質(zhì)檢 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
保障信息真實(shí)可信，打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)
“好內(nèi)容”連接著消費(fèi)者和商品,，2023年,，抖音電商持續(xù)通過激勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、打擊低質(zhì)內(nèi)容等舉措,，有效構(gòu)建起真實(shí)可信的健康內(nèi)容生態(tài),。
在規(guī)則層面，平臺(tái)在頭部創(chuàng)作者管理,、信用分機(jī)制等方面進(jìn)行了完善,。其中，以考代罰等柔性警示,，推動(dòng)創(chuàng)作者違規(guī)率下降36%,。對于多次違規(guī)不整改的創(chuàng)作者及其賬號，平臺(tái)采取加重扣除信用分,、暫時(shí)或永久關(guān)閉賬號等處理措施,。
針對公眾普遍關(guān)注的“虛假營銷”問題，平臺(tái)也展開了專項(xiàng)治理,。2023年,，平臺(tái)累計(jì)治理違規(guī)賬號超8000個(gè)，清退賬號超1200個(gè),。
此外,，抖音電商通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者認(rèn)證、提供定制化服務(wù)及活動(dòng),、協(xié)助精選優(yōu)質(zhì)商品等方式,，助力創(chuàng)作者成長。報(bào)告披露,，平臺(tái)月均認(rèn)證優(yōu)質(zhì)電商創(chuàng)作者1000名,，全年累計(jì)為該群體精選2600多萬個(gè)優(yōu)質(zhì)商品,。
以“@與輝同行”為代表的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者在平臺(tái)涌現(xiàn)并迅速成長 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，升級假貨防控系統(tǒng)
一直以來,，抖音電商都高度重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),。過去一年，平臺(tái)在維權(quán)效率,、防控能力,、肖像保護(hù)等方面持續(xù)創(chuàng)新。
報(bào)告披露,，抖音電商官方維權(quán)平臺(tái)IPPRO于2023年新增維權(quán)看板功能,，直觀展示維權(quán)賬號的各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，為權(quán)利人提供便捷通暢的維權(quán)體驗(yàn),。數(shù)據(jù)顯示,，2023年，IPPRO平臺(tái)整體投訴處理時(shí)長較去年縮短近一半,，維權(quán)效率顯著提升,。
打擊假貨方面，2023年平臺(tái)升級了線上防控系統(tǒng),，從源頭打擊假貨,。平臺(tái)全年主動(dòng)刪除涉假商品鏈接超80萬條，清退店鋪超6萬家,，處罰違規(guī)創(chuàng)作者賬號超6萬個(gè),。
此外，抖音電商還積極配合有關(guān)部門開展線下專項(xiàng)行動(dòng),，2023年共協(xié)助有關(guān)部門查處案件33起,，抓捕涉案人員136名，涉案金額3.88億元,，涉及鞋服,、白酒、書籍,、食品,、母嬰用品、數(shù)碼產(chǎn)品等多個(gè)源頭造假行業(yè),。
2024抖音電商知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)開放日海報(bào) 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
線上線下聯(lián)合打擊,，守護(hù)用戶信息安全
伴隨信息買賣、數(shù)據(jù)竊取,、非法引流等黑產(chǎn)日趨猖獗,，電商行業(yè)面臨的信息安全風(fēng)險(xiǎn)日益嚴(yán)峻。
報(bào)告披露，2023年,，抖音電商平臺(tái)通過加速完善虛擬號功能,、搭建安全外呼產(chǎn)品、優(yōu)化電子面單取號規(guī)范等舉措,，持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)隱私保護(hù),，保障消費(fèi)者信息安全。
截至目前,，平臺(tái)已推動(dòng)800余家獨(dú)立軟件開發(fā)商,、物流商入云，上線電子面單取號規(guī)范,，降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn),；安全外呼產(chǎn)品則通過電話或短信形式，對特定消費(fèi)品類用戶,、易受騙的高危用戶進(jìn)行反詐預(yù)警,，日均觸達(dá)用戶超2000名。
抖音電商通過優(yōu)化電子面單取號規(guī)范等舉措加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù) 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
除了線上預(yù)警外,，平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門對竊取消費(fèi)者個(gè)人信息等違法行為展開線下執(zhí)法,，全年查處案件13起，打掉犯罪團(tuán)伙26個(gè),。