財(cái)經(jīng)
抖音電商發(fā)布2024消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告 多措并舉優(yōu)化用戶體驗(yàn)與權(quán)益保障
2024/05/14 12:44 來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng) 閱讀：1.1萬(wàn)
5月13日,，抖音電商“用戶體驗(yàn)開(kāi)放日”活動(dòng)在京舉辦,，并于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》(下稱“報(bào)告”),，從購(gòu)物體驗(yàn),、商品質(zhì)量,、內(nèi)容生態(tài),、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全五個(gè)維度,，全面呈現(xiàn)過(guò)去一年該平臺(tái)在提升消費(fèi)者體驗(yàn)方面的舉措與成果,。
報(bào)告指出，抖音電商始終秉持“認(rèn)真做電商”的初心,，將消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位,，努力打造“好服務(wù)、好商品,、好內(nèi)容”的健康生態(tài),。
過(guò)去一年，平臺(tái)通過(guò)提升發(fā)貨時(shí)效,、優(yōu)化售后服務(wù),、升級(jí)客服能力等方式改善用戶購(gòu)物體驗(yàn)。為讓消費(fèi)者買得放心,，平臺(tái)加強(qiáng)商家管理和商品質(zhì)檢,，治理不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)抓商品品質(zhì),。同時(shí),，平臺(tái)完善了創(chuàng)作者管理規(guī)則、開(kāi)展虛假身份營(yíng)銷專項(xiàng)治理等,，有效構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容生態(tài),。此外，抖音電商還在規(guī)則和技術(shù)等方面布局,，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)與消費(fèi)者信息安全,。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)未來(lái)還將持續(xù)聚焦消費(fèi)者體驗(yàn),，打造高質(zhì)量購(gòu)物平臺(tái),，滿足消費(fèi)者對(duì)美好生活的多元需求。
《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》發(fā)布
優(yōu)化用戶購(gòu)物體驗(yàn),，加強(qiáng)用戶權(quán)益保障
報(bào)告顯示,，抖音電商高度重視消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。為提升物流時(shí)效,，過(guò)去一年,，平臺(tái)完善預(yù)售管理,，提升發(fā)貨效率,，同時(shí)加大對(duì)虛假發(fā)貨等違規(guī)行為的處罰力度。2023年,，該平臺(tái)48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單比例同比提升10%,，整體發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)同比縮短11小時(shí)。
在保障用戶退換貨體驗(yàn)方面,，“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單,，退款時(shí)長(zhǎng)平均縮短12小時(shí),，用戶售后滿意度提升13%。針對(duì)生鮮,、鮮花等品類,，平臺(tái)還推出“壞了包退”品質(zhì)無(wú)憂服務(wù)，若消費(fèi)者收貨后商品出現(xiàn)腐爛變質(zhì),、貨不對(duì)板,、缺斤少兩、破損等情形,，可通過(guò)訂單頁(yè)面發(fā)起售后申請(qǐng),。
為更好地解決用戶服務(wù)需求，平臺(tái)客服持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式,，在處理時(shí)效,、賠付、特殊場(chǎng)景保障等方面,，力求提供更主動(dòng),、更精細(xì)的服務(wù)。面向青少年和老年人等不同類型的消費(fèi)群體,，抖音電商亦分別為其打造專屬客服并提供精細(xì)化服務(wù),。同時(shí)，該平臺(tái)還持續(xù)升級(jí)智能客服技術(shù),，全年用戶滿意度提升19.7%,。
在制度保障下，越來(lái)越多商家自發(fā)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 圖片來(lái)源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
嚴(yán)抓商品質(zhì)量管理,，幫助商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)
抖音電商極其重視商品質(zhì)量與安全,，通過(guò)全面更新《行業(yè)管理規(guī)范》《抖音電商商品體感驗(yàn)貨規(guī)范》《抖音電商商品現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨規(guī)范》等規(guī)則，搭建了一系列質(zhì)量評(píng)估體系,，完善了商品準(zhǔn)入,、推廣和經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),，平臺(tái)在商品信息核驗(yàn),、品控質(zhì)檢等方面完成技術(shù)升級(jí)，不斷優(yōu)化平臺(tái)商品生態(tài)健康度,。
報(bào)告披露,，2023年平臺(tái)持續(xù)投入專項(xiàng)資金，優(yōu)化質(zhì)檢準(zhǔn)確度與效率,，攔截違規(guī)商品超15萬(wàn)件,。為加強(qiáng)商品源頭品控，抖音電商還推出“官方品控標(biāo)準(zhǔn)”,，由平臺(tái)不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu),，跟進(jìn)商品的原料,、分揀、成品,、包裝等流程,，全面把控商品品質(zhì)。2023年平臺(tái)深入產(chǎn)業(yè)帶商家實(shí)地質(zhì)檢,，覆蓋12個(gè)產(chǎn)業(yè)帶的17個(gè)商品品類,，驗(yàn)貨總量超3000萬(wàn)件。
針對(duì)消費(fèi)者高關(guān)注度的季節(jié)性熱銷商品,，平臺(tái)也持續(xù)開(kāi)展專項(xiàng)治理,，通過(guò)收緊準(zhǔn)入規(guī)則、提高保證金,、加強(qiáng)品質(zhì)管控,、完善相關(guān)內(nèi)容治理等舉措，提升消費(fèi)者滿意度,。目前該專項(xiàng)覆蓋大閘蟹,、月餅、鮮花,、羽絨服,、連衣裙等19個(gè)季節(jié)性特色品類。
抖音電商深入產(chǎn)業(yè)帶展開(kāi)實(shí)地官方質(zhì)檢 圖片來(lái)源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
保障信息真實(shí)可信,，打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)
“好內(nèi)容”連接著消費(fèi)者和商品,，2023年，抖音電商持續(xù)通過(guò)激勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,、打擊低質(zhì)內(nèi)容等舉措,，有效構(gòu)建起真實(shí)可信的健康內(nèi)容生態(tài)。
在規(guī)則層面,，平臺(tái)在頭部創(chuàng)作者管理,、信用分機(jī)制等方面進(jìn)行了完善。其中,，以考代罰等柔性警示,，推動(dòng)創(chuàng)作者違規(guī)率下降36%。對(duì)于多次違規(guī)不整改的創(chuàng)作者及其賬號(hào),，平臺(tái)采取加重扣除信用分,、暫時(shí)或永久關(guān)閉賬號(hào)等處理措施。
針對(duì)公眾普遍關(guān)注的“虛假營(yíng)銷”問(wèn)題,，平臺(tái)也展開(kāi)了專項(xiàng)治理,。2023年,，平臺(tái)累計(jì)治理違規(guī)賬號(hào)超8000個(gè),，清退賬號(hào)超1200個(gè),。
此外，抖音電商通過(guò)優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者認(rèn)證,、提供定制化服務(wù)及活動(dòng),、協(xié)助精選優(yōu)質(zhì)商品等方式，助力創(chuàng)作者成長(zhǎng),。報(bào)告披露,，平臺(tái)月均認(rèn)證優(yōu)質(zhì)電商創(chuàng)作者1000名，全年累計(jì)為該群體精選2600多萬(wàn)個(gè)優(yōu)質(zhì)商品,。
以“@與輝同行”為代表的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者在平臺(tái)涌現(xiàn)并迅速成長(zhǎng) 圖片來(lái)源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),，升級(jí)假貨防控系統(tǒng)
一直以來(lái)，抖音電商都高度重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),。過(guò)去一年,，平臺(tái)在維權(quán)效率、防控能力,、肖像保護(hù)等方面持續(xù)創(chuàng)新,。
報(bào)告披露，抖音電商官方維權(quán)平臺(tái)IPPRO于2023年新增維權(quán)看板功能,，直觀展示維權(quán)賬號(hào)的各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù),，為權(quán)利人提供便捷通暢的維權(quán)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示,，2023年,，IPPRO平臺(tái)整體投訴處理時(shí)長(zhǎng)較去年縮短近一半，維權(quán)效率顯著提升,。
打擊假貨方面,，2023年平臺(tái)升級(jí)了線上防控系統(tǒng)，從源頭打擊假貨,。平臺(tái)全年主動(dòng)刪除涉假商品鏈接超80萬(wàn)條,，清退店鋪超6萬(wàn)家，處罰違規(guī)創(chuàng)作者賬號(hào)超6萬(wàn)個(gè),。
此外,，抖音電商還積極配合有關(guān)部門開(kāi)展線下專項(xiàng)行動(dòng)，2023年共協(xié)助有關(guān)部門查處案件33起,，抓捕涉案人員136名,，涉案金額3.88億元，涉及鞋服,、白酒,、書籍、食品,、母嬰用品,、數(shù)碼產(chǎn)品等多個(gè)源頭造假行業(yè),。
2024抖音電商知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)開(kāi)放日海報(bào) 圖片來(lái)源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
線上線下聯(lián)合打擊，守護(hù)用戶信息安全
伴隨信息買賣,、數(shù)據(jù)竊取,、非法引流等黑產(chǎn)日趨猖獗，電商行業(yè)面臨的信息安全風(fēng)險(xiǎn)日益嚴(yán)峻,。
報(bào)告披露,，2023年，抖音電商平臺(tái)通過(guò)加速完善虛擬號(hào)功能,、搭建安全外呼產(chǎn)品,、優(yōu)化電子面單取號(hào)規(guī)范等舉措，持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)隱私保護(hù),，保障消費(fèi)者信息安全,。
截至目前，平臺(tái)已推動(dòng)800余家獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商,、物流商入云,，上線電子面單取號(hào)規(guī)范，降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn),；安全外呼產(chǎn)品則通過(guò)電話或短信形式,，對(duì)特定消費(fèi)品類用戶、易受騙的高危用戶進(jìn)行反詐預(yù)警,，日均觸達(dá)用戶超2000名,。
抖音電商通過(guò)優(yōu)化電子面單取號(hào)規(guī)范等舉措加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù) 圖片來(lái)源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》
除了線上預(yù)警外，平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門對(duì)竊取消費(fèi)者個(gè)人信息等違法行為展開(kāi)線下執(zhí)法,，全年查處案件13起,，打掉犯罪團(tuán)伙26個(gè)。