財經(jīng)
惡意“零元購”頻現(xiàn),，如何防止僅退款被玩壞,？
2024/07/29 09:24 來源：工人日報 閱讀：1.3萬
??“消費者不提供憑證，隨便說個理由就可以僅退款,?！苯?，某平臺商家劉先生向記者反映，今年5月,，他新開張的店鋪遭遇多單僅退款,。“遇到這種情況,，商家不僅要搭運費,，連貨也賠出去了?！眲⑾壬鸁o奈地說,。
??連日來，“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關(guān)的話題頻繁登上熱搜,，引發(fā)人們對僅退款模式的關(guān)注,。
??有商家表示，一些人濫用僅退款進(jìn)行“零元購”,，使得這一以保護(hù)消費者權(quán)益為目的而設(shè)立的規(guī)則,，造成了買賣兩方“雙輸”的局面,。如何防止僅退款被玩壞,、實現(xiàn)“多贏”初衷，是電商平臺需要進(jìn)一步解決的問題,。
??“薅羊毛”與反“薅羊毛”的博弈
??“惡意申請僅退款的群體越來越廣,，對廣大商家造成極大困擾。”裁判文書網(wǎng)近期公布的一起判決中,，一位被僅退款的商家在訴訟理由中如此寫到,。
??自僅退款成為電商平臺標(biāo)配以來，社交平臺上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權(quán)起訴教程,，買賣雙方激烈博弈,，相關(guān)糾紛訴訟不斷。
??2023年10月1日,，來自北京的蘇先生花費49.9元網(wǎng)購了一件黑色衛(wèi)衣,，收到商品后他以質(zhì)量原因為理由申請僅退款。商家請?zhí)K先生提供照片證明,，并表示沒有穿洗過可以申請退貨退款,。但蘇先生并未理會，而是通過平臺申請僅退款,，最終成功收到退款24元,。
??因不滿蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟,，主張己方已依約交付商品,，蘇先生負(fù)有及時支付貨款的義務(wù)。今年6月,，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元,。
??在一些判決中，消費者惡意僅退款,，不僅需要退還貨物或貨款,，還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費用。今年5月,，苑女士就因強(qiáng)制僅退款,、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款,，同時向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費1000元,。
??廣州國鼎律師事務(wù)所律師廖建勛表示，如果消費者因為非自身原因未收到貨,，或者商家尚未發(fā)貨,，或貨物有嚴(yán)重質(zhì)量問題商家又不愿意退貨退款時，可以選擇僅退款,。若非如此,，基于誠信原則，消費者申請退款時應(yīng)當(dāng)退還貨物,。如果消費者惡意選擇僅退款,，違反公平原則,，商家可以要求返還商品或賠償損失。
??本為“多贏”之舉卻遭濫用
??2021年,，“退款不退貨”的僅退款規(guī)則在電商平臺首次推出,。隨后，為了提升消費者購物體驗,，更好保護(hù)消費者合法權(quán)益,，多家平臺先后宣布支持僅退款機(jī)制。今年以來,，僅退款已成電商平臺標(biāo)配,。
??業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，僅退款是電商平臺提高售后效率,，提升服務(wù)品質(zhì)和消費者滿意度的舉措,，有助于倒逼商家提高商品質(zhì)量，可謂是“多贏”之舉,。但僅退款規(guī)則在運行過程中,，也給部分惡意消費者提供了牟取不正當(dāng)利益的機(jī)會。當(dāng)遭遇惡意僅退款時,，商家將面臨無端的經(jīng)濟(jì)損失,，這破壞了消費規(guī)則的正常運行，不利于社會信用體系建設(shè),。
??那么,，僅退款為何會被濫用？北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍分析,，除了少數(shù)消費者的不誠信行為外,，有的平臺為留住用戶，節(jié)省成本,，對消費者投訴簡單處理,，直接從商家處扣款，而商家礙于維權(quán)過程復(fù)雜,、耗時長,、收益低，往往選擇放棄維權(quán),，這些都會在一定程度上助長僅退款的濫用,。
??“維護(hù)良好的電商生態(tài)，需要平等,、公正地對待商家和用戶,，這是電子商務(wù)法的基本要求?！毖娬J(rèn)為,，平臺不應(yīng)鼓勵普遍的僅退款,?！叭绻脚_一味站在用戶角度,，不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益，長此以往,，被‘薅羊毛’的商家為了生存,，可能采取偷工減料的方式經(jīng)營，導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問題,?！毖娬f。
??平臺應(yīng)承擔(dān)治理責(zé)任
??記者了解到,，為了讓用戶獲得良好消費體驗,，當(dāng)消費者與商家存在爭議時，平臺一般會滿足消費者的僅退款訴求,。同時,，平臺在爭議解決條款中也會約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的,，平臺可以不受理糾紛,，由買賣雙方自行尋求合法解決途徑。
??對此,，多位專家表示,，僅退款對平臺的審核篩查認(rèn)定等提出了更高的要求，平臺應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用,，更好平衡買賣雙方的利益,。
??中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，保護(hù)消費者依法享有的退款權(quán),，有利于倒逼商家改進(jìn)服務(wù),，進(jìn)一步尊重和保護(hù)消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán),，提振消費信心,。但他同時強(qiáng)調(diào)，平臺應(yīng)通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)加強(qiáng)監(jiān)測消費者僅退款的行為模式及其頻率,，防止規(guī)則被濫用,。
??薛軍建議，平臺應(yīng)對僅退款規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定,，同時應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛,，而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門也應(yīng)針對該問題,，從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見,。
??江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會認(rèn)為,，平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面,，可以事先讓商家在上架產(chǎn)品,、售后處理時確認(rèn)是否開啟僅退款模式；另一方面,，應(yīng)建立商家申訴處理機(jī)制,，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益,。此外,，平臺在運用技術(shù)手段判斷是否使用僅退款模式時，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費者信用,，避免誤傷,。
??江蘇省消保委呼吁廣大消費者，合理運用僅退款規(guī)則,，誠信消費,，共同促進(jìn)線上消費售后規(guī)則的進(jìn)步，實現(xiàn)消費者,、商家和平臺的共贏,。（記者 陶穩(wěn)）