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惡意“零元購”頻現(xiàn),，如何防止僅退款被玩壞,？
2024/07/29 09:24 來源：工人日報 閱讀：1.1萬
??“消費者不提供憑證,，隨便說個理由就可以僅退款,?！苯?，某平臺商家劉先生向記者反映,，今年5月,，他新開張的店鋪遭遇多單僅退款,?！坝龅竭@種情況，商家不僅要搭運費,，連貨也賠出去了,。”劉先生無奈地說。
??連日來,，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關(guān)的話題頻繁登上熱搜,，引發(fā)人們對僅退款模式的關(guān)注。
??有商家表示,，一些人濫用僅退款進行“零元購”,，使得這一以保護消費者權(quán)益為目的而設(shè)立的規(guī)則，造成了買賣兩方“雙輸”的局面,。如何防止僅退款被玩壞,、實現(xiàn)“多贏”初衷，是電商平臺需要進一步解決的問題,。
??“薅羊毛”與反“薅羊毛”的博弈
??“惡意申請僅退款的群體越來越廣,，對廣大商家造成極大困擾?！辈门形臅W(wǎng)近期公布的一起判決中,，一位被僅退款的商家在訴訟理由中如此寫到。
??自僅退款成為電商平臺標配以來,，社交平臺上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權(quán)起訴教程,，買賣雙方激烈博弈，相關(guān)糾紛訴訟不斷,。
??2023年10月1日,，來自北京的蘇先生花費49.9元網(wǎng)購了一件黑色衛(wèi)衣，收到商品后他以質(zhì)量原因為理由申請僅退款,。商家請?zhí)K先生提供照片證明,，并表示沒有穿洗過可以申請退貨退款。但蘇先生并未理會,，而是通過平臺申請僅退款,，最終成功收到退款24元。
??因不滿蘇先生的行為,，商家向法院提起訴訟,，主張己方已依約交付商品，蘇先生負有及時支付貨款的義務(wù),。今年6月,，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。
??在一些判決中,，消費者惡意僅退款,，不僅需要退還貨物或貨款,，還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費用,。今年5月，苑女士就因強制僅退款、拒絕寄回商品,，被法院要求退還25元貨款,，同時向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費1000元。
??廣州國鼎律師事務(wù)所律師廖建勛表示,，如果消費者因為非自身原因未收到貨,，或者商家尚未發(fā)貨，或貨物有嚴重質(zhì)量問題商家又不愿意退貨退款時,，可以選擇僅退款,。若非如此，基于誠信原則,，消費者申請退款時應(yīng)當退還貨物,。如果消費者惡意選擇僅退款，違反公平原則,，商家可以要求返還商品或賠償損失,。
??本為“多贏”之舉卻遭濫用
??2021年，“退款不退貨”的僅退款規(guī)則在電商平臺首次推出,。隨后,，為了提升消費者購物體驗，更好保護消費者合法權(quán)益,，多家平臺先后宣布支持僅退款機制,。今年以來，僅退款已成電商平臺標配,。
??業(yè)內(nèi)人士普遍認為,，僅退款是電商平臺提高售后效率，提升服務(wù)品質(zhì)和消費者滿意度的舉措,，有助于倒逼商家提高商品質(zhì)量,，可謂是“多贏”之舉。但僅退款規(guī)則在運行過程中,，也給部分惡意消費者提供了牟取不正當利益的機會,。當遭遇惡意僅退款時，商家將面臨無端的經(jīng)濟損失,，這破壞了消費規(guī)則的正常運行,，不利于社會信用體系建設(shè)。
??那么,，僅退款為何會被濫用,？北京大學電子商務(wù)法研究中心主任薛軍分析，除了少數(shù)消費者的不誠信行為外,，有的平臺為留住用戶,，節(jié)省成本，對消費者投訴簡單處理，直接從商家處扣款,，而商家礙于維權(quán)過程復雜,、耗時長、收益低,，往往選擇放棄維權(quán),，這些都會在一定程度上助長僅退款的濫用。
??“維護良好的電商生態(tài),，需要平等,、公正地對待商家和用戶，這是電子商務(wù)法的基本要求,?！毖娬J為，平臺不應(yīng)鼓勵普遍的僅退款,?！叭绻脚_一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當合法權(quán)益,，長此以往,，被‘薅羊毛’的商家為了生存，可能采取偷工減料的方式經(jīng)營,，導致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問題,。”薛軍說,。
??平臺應(yīng)承擔治理責任
??記者了解到,，為了讓用戶獲得良好消費體驗，當消費者與商家存在爭議時,，平臺一般會滿足消費者的僅退款訴求,。同時，平臺在爭議解決條款中也會約定,，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的,，平臺可以不受理糾紛，由買賣雙方自行尋求合法解決途徑,。
??對此,，多位專家表示，僅退款對平臺的審核篩查認定等提出了更高的要求,，平臺應(yīng)當發(fā)揮更大的作用,，更好平衡買賣雙方的利益。
??中國人民大學法學院教授劉俊海表示,，保護消費者依法享有的退款權(quán),，有利于倒逼商家改進服務(wù),，進一步尊重和保護消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán),，提振消費信心,。但他同時強調(diào),，平臺應(yīng)通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)加強監(jiān)測消費者僅退款的行為模式及其頻率,，防止規(guī)則被濫用。
??薛軍建議,，平臺應(yīng)對僅退款規(guī)則的適用范圍進行嚴格明確限定,，同時應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款,。有關(guān)部門也應(yīng)針對該問題,，從政策層面給出明確的指導性意見。
??江蘇省消費者權(quán)益保護委員會認為,，平臺應(yīng)當承擔起治理責任,，一方面，可以事先讓商家在上架產(chǎn)品,、售后處理時確認是否開啟僅退款模式,；另一方面，應(yīng)建立商家申訴處理機制,，充分吸收商家和消費者意見,，平衡雙方利益。此外,，平臺在運用技術(shù)手段判斷是否使用僅退款模式時,，也應(yīng)當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷,。
??江蘇省消保委呼吁廣大消費者,，合理運用僅退款規(guī)則，誠信消費,，共同促進線上消費售后規(guī)則的進步,，實現(xiàn)消費者、商家和平臺的共贏,。（記者 陶穩(wěn)）