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服務(wù)更用心 就醫(yī)更舒心
2024/08/09 20:08 來源：人民日?qǐng)?bào) 閱讀：1.2萬(wàn)
服務(wù)更用心 就醫(yī)更舒心(健康焦點(diǎn))
黨的二十屆三中全會(huì)提出,，“深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革”。黨的十八大以來,，我國(guó)全面深化醫(yī)改,，堅(jiān)持用中國(guó)式辦法破解醫(yī)改這個(gè)世界性難題，著力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系,。2015年至2020年,，國(guó)家衛(wèi)生健康委連續(xù)實(shí)施兩輪“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極行動(dòng),，在優(yōu)化就診環(huán)境和預(yù)約診療,、改善住院服務(wù)流程、改進(jìn)護(hù)理服務(wù)等方面取得了積極成效,，患者就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)一步改善,。
面對(duì)群眾就醫(yī)的新期待、新需求,，2023年5月,，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案(2023—2025年)》,，提出力爭(zhēng)用3年的時(shí)間,，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化,、智慧化、數(shù)字化水平,。聚焦各地在改善醫(yī)療服務(wù)方面的新經(jīng)驗(yàn),、新做法，記者近日分赴上海,、江蘇,、福建等地進(jìn)行了采訪。
——編 者
上海市第一人民醫(yī)院——
智能陪診改善就醫(yī)體驗(yàn)
記者 姜泓冰
“總感覺眼前有小黑點(diǎn)在飛,，應(yīng)該掛什么科,？”
“根據(jù)您的癥狀描述，推薦您掛眼科,。如果是初次就診,，請(qǐng)記得提前做眼壓和視力檢查,。”
65歲的李阿姨打開手機(jī),，向上海市第一人民醫(yī)院“AI(人工智能)陪診師”提問后,，一個(gè)優(yōu)美的女聲給出就診建議，還推送了醫(yī)院眼科的官方掛號(hào)鏈接,。在手機(jī)上完成掛號(hào)后,，又有語(yǔ)音和文字提示：“當(dāng)前您需要就診，前面排隊(duì)4人,，當(dāng)前叫號(hào)66號(hào),，地址位于7號(hào)樓1層B區(qū)眼科檢查一區(qū)……”
“下一步我要去哪里？”李阿姨繼續(xù)詢問,。手機(jī)轉(zhuǎn)入“院內(nèi)導(dǎo)航”模式,，一只可愛的虛擬卡通熊貓出現(xiàn)在手機(jī)屏幕的實(shí)景AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))圖像導(dǎo)航路線上。跟隨著熊貓一搖一擺的“腳步”,，李阿姨前往診室,。
這個(gè)“AI陪診師·公濟(jì)小壹”系統(tǒng)是由上海市第一人民醫(yī)院聯(lián)合支付寶共同開發(fā)，今年6月上線,，成為上海市首個(gè)基于人工智能大語(yǔ)言模型的語(yǔ)音交互陪診應(yīng)用,。
“我們的患者中有很多老年人。他們不便閱讀文字,、不適應(yīng)線上操作流程,。”上海市第一人民醫(yī)院信息處處長(zhǎng)傅春瑜介紹,，“AI陪診師”系統(tǒng)就是以患者為中心,，通過數(shù)字虛擬人，把醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型中建設(shè)的智能預(yù)約,、智能導(dǎo)診,、智能預(yù)問診、智能院內(nèi)導(dǎo)航,、智能診后管理等便捷就醫(yī)服務(wù)聯(lián)動(dòng)起來,，并設(shè)置集成式入口?；颊咴诰驮\全流程中,，隨時(shí)能在對(duì)話界面通過語(yǔ)音或文字輸入自己的問題，即便問題不夠精準(zhǔn),、完整,，“公濟(jì)小壹”也能識(shí)別出患者的真實(shí)意圖，甄選對(duì)應(yīng)的答案,，給出正確建議,。它會(huì)在患者每完成一個(gè)就診環(huán)節(jié)后,，主動(dòng)提示患者如何完成下一步操作。這樣,，一部手機(jī)在手,，患者就有了一位專業(yè)的全程“陪診者”和“引導(dǎo)員”。
得益于上海市第一人民醫(yī)院將院內(nèi)使用的門診系統(tǒng)與“公濟(jì)小壹”打通,，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通,，“AI陪診師”能夠?qū)崟r(shí)識(shí)別患者的就診進(jìn)度，包括從診前初步分診,、提醒就診時(shí)間和注意事項(xiàng),，到診中一步步提示患者如何完成后續(xù)操作、提供院內(nèi)導(dǎo)航,。發(fā)現(xiàn)患者需要接受多個(gè)檢查項(xiàng)目時(shí),，它還能根據(jù)各個(gè)檢查項(xiàng)目的實(shí)時(shí)等待人數(shù)和患者所處位置，給出最省時(shí)的整體流程方案,。
“‘公濟(jì)小壹’的誕生,，不是閉門造車，而是大量?jī)A聽患者和醫(yī)生的意見,、建議的結(jié)果,。”上海市第一人民醫(yī)院患者體驗(yàn)處處長(zhǎng)柴雙說,。
2020年8月,，上海市第一人民醫(yī)院在上海綜合性醫(yī)院中率先成立“患者體驗(yàn)處”，建立服務(wù)缺陷管理體系,。這一次,，正是利用了收集積累的患者日常就醫(yī)中的“高頻問題”，給出準(zhǔn)確的回答,，再將其“投喂”給“公濟(jì)小壹”的核心智能引擎,，如此就有了一個(gè)會(huì)不斷自我成長(zhǎng)的人工智能大語(yǔ)言模型。從初代原型到正式投用,，“公濟(jì)小壹”已經(jīng)接受了10個(gè)月的訓(xùn)練,。
在老年科診室內(nèi)，一次互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的視頻復(fù)診正在進(jìn)行：王女士陪著父親王老伯一起講述他的健康狀況細(xì)節(jié),，也一起聆聽醫(yī)囑。
這是上海市第一人民醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”模塊下的“健康管理人云陪診”功能,。老人單獨(dú)就醫(yī),，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢,，是不少因工作繁忙或身居異地?zé)o法陪同老人就醫(yī)子女的“痛點(diǎn)”,。在這里,，子女只要在醫(yī)院官方微信號(hào)申請(qǐng)成為父母的“健康管理人”，父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的提醒消息會(huì)自動(dòng)發(fā)送到子女的手機(jī)上,，通過點(diǎn)擊鏈接就能夠通過三方視頻互動(dòng),，遠(yuǎn)程參與父母的就診全過程，還可以查詢父母在醫(yī)院的健康檔案,，電子病歷,、處方、檢驗(yàn)檢查報(bào)告,、收費(fèi)賬單等信息一目了然,，方便子女協(xié)助老人提升自我健康管理能力。
“未來我們將繼續(xù)堅(jiān)持以患者為中心,，通過人工智能技術(shù)賦能,，使醫(yī)療環(huán)境更安全、技術(shù)更卓越,、管理更精細(xì),、服務(wù)更溫馨，讓患者獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn),?！鄙虾Ｊ械谝蝗嗣襻t(yī)院院長(zhǎng)鄭興東說。
福建醫(yī)科大學(xué)孟超肝膽醫(yī)院——
“無陪護(hù)”病房滿足多元化需求
記者 王崟欣
病房里靜悄悄,。在福建醫(yī)科大學(xué)孟超肝膽醫(yī)院金山院區(qū),，肝膽腫瘤介入病區(qū)的無陪護(hù)病房干凈整潔，秩序井然,。
32號(hào)病床前,，林愛華靠在床頭，右手輸著液,。身旁,，護(hù)理員李永書正小心翼翼地給他翻身、擦拭,。
這是林愛華第三次入院,。前兩次，愛人張萍整夜陪護(hù)在身邊,?！白优辉谏磉叄约阂粋€(gè)人顧不過來,，想請(qǐng)第三方護(hù)工,，價(jià)格又不低。”張萍說,。
張萍所說的,，是親情陪護(hù)和聘請(qǐng)第三方護(hù)工，也是過去住院陪護(hù)中的兩種主要方式,?！凹胰伺阕o(hù)，缺時(shí)間,、不夠?qū)I(yè),；請(qǐng)第三方護(hù)工，費(fèi)用又是一筆負(fù)擔(dān),?！备Ｖ菔行l(wèi)生健康委醫(yī)政處處長(zhǎng)劉城說。
為解決住院患者陪護(hù)難,，2022年7月,，福建省衛(wèi)生健康委等多部門出臺(tái)《福建省“無陪護(hù)”病房試點(diǎn)工作方案》，在全國(guó)率先開展“無陪護(hù)”病房建設(shè),，鼓勵(lì)全省三級(jí)公立醫(yī)院積極申報(bào)“無陪護(hù)”病房試點(diǎn),，明確“無陪護(hù)”病房的建設(shè)規(guī)定、管理運(yùn)行機(jī)制,、價(jià)格政策,、探視管理等標(biāo)準(zhǔn)，并在財(cái)政上對(duì)試點(diǎn)醫(yī)院所需的設(shè)施設(shè)備改造,、提升給予必要支持,。
在福州，福建醫(yī)科大學(xué)孟超肝膽醫(yī)院被列入首批試點(diǎn)之一,?！盁o陪護(hù)病房與普通病房最大的區(qū)別就在于無需家屬照料，所有照護(hù)由醫(yī)護(hù)人員和護(hù)理員完成,?！眲⒊墙榻B。
無陪護(hù)模式對(duì)護(hù)理員提出了更高的要求,。在肝膽腫瘤介入病區(qū),，李永書是這里的8名護(hù)理員之一。福建醫(yī)科大學(xué)孟超肝膽醫(yī)院護(hù)理部副主任黃蕤介紹,，與過去聘請(qǐng)的第三方護(hù)工不同,，李永書等護(hù)理員由所在醫(yī)院統(tǒng)一聘用和管理，并納入醫(yī)院考核,?！白o(hù)理員考核情況與其工資直接掛鉤?！秉S蕤說,。
“患者想喝水、上洗手間,、午餐想吃什么,，一鍵呼叫，我們馬上就到,?！崩钣罆f，“生活方面的照料交給我們,，護(hù)士則可以騰出更多精力,，配合醫(yī)生進(jìn)行病情后期治療方案的管理?！?/p>
“入院前在專業(yè)院校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理操作,，在醫(yī)院護(hù)理部學(xué)習(xí)如何在照護(hù)上更加專業(yè)、更有耐心,，進(jìn)入所在病區(qū)后,，又針對(duì)不同病種進(jìn)行側(cè)重培訓(xùn)?！崩钣罆f,，“上洗手間時(shí)吊瓶拿多高，翻身時(shí)如何避免壓到管路,，拍背怎么防止肺部感染……每一個(gè)環(huán)節(jié)都有講究,。”
醫(yī)院專人陪護(hù),，患者會(huì)不會(huì)負(fù)擔(dān)不起費(fèi)用,？2023年1月，福建省醫(yī)保局配套出臺(tái)無陪護(hù)模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，將無陪護(hù)模式收費(fèi)納入醫(yī)保范疇,。張萍算了一筆賬，醫(yī)保統(tǒng)籌后,，每天的陪護(hù)費(fèi)用只需個(gè)人支付75元,。
“不僅患者負(fù)擔(dān)減輕，醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)效率也明顯提升,?！秉S蕤介紹，“有了護(hù)理員,，護(hù)士多了幫手,，從一個(gè)人變成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，患者康復(fù)時(shí)間縮短，病房運(yùn)轉(zhuǎn)效率提升,，病區(qū)感染率也在下降,。目前，醫(yī)院全部6個(gè)病區(qū)90%的病床已加入無陪護(hù)模式,?！?/p>
無陪護(hù)會(huì)不會(huì)顯得不近人情？劉城介紹,，一方面,，無陪護(hù)模式由患者和家屬自愿選擇，入住前需要簽署無陪護(hù)協(xié)議,。同時(shí),，無陪護(hù)并不等同于完全沒有家屬的照顧，家屬可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入病房給予陪伴,。
劉城說,，從福州的試點(diǎn)情況看，無陪護(hù)模式正受到越來越多醫(yī)院和患者的歡迎,。數(shù)據(jù)顯示,，福州無陪護(hù)病房整體滿意度比普通病房高出2%—3%。下一步,，福州將繼續(xù)提高無陪護(hù)病房覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量,，更好滿足住院患者多元化陪護(hù)需要。
江蘇省中醫(yī)院——
80歲以上老人就醫(yī)“零等待”
記者 白光迪
“奶奶,，您是面部不舒服嗎,？還有哪里不舒服也可以告訴我，我來幫您掛號(hào),?！鼻安痪茫K省中醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)劉曉佳見到一位老人在門診大廳四處張望,，于是一路小跑過去扶住老人,，并領(lǐng)到掛號(hào)敬老專窗辦理。
經(jīng)過詢問得知,，這位鹿奶奶今年82歲,，家住南京市秦淮區(qū)，被蚊蟲叮咬后,，面部紅腫疼痛難忍,，并引發(fā)全身過敏?！爱?dāng)時(shí)老人神情痛苦,，獨(dú)自站在大廳,，很茫然?！眲约颜f,，她立刻上前先安撫了老人情緒。
問診時(shí),，劉曉佳發(fā)現(xiàn),，醫(yī)生交代的醫(yī)囑，老人并沒有完全聽懂,。她又把醫(yī)生的話向老人復(fù)述了一遍，還將用藥注意事項(xiàng)細(xì)心地告知老人,。
“繳費(fèi)結(jié)束后,，我又幫鹿奶奶取了藥?！眲约颜f,，醫(yī)生為老人開具了兩種藥物，她先去六樓皮膚科將科室自制藥取好交到老人手里,，隨后又帶老人到二樓西藥房的敬老專窗優(yōu)先取藥,。醫(yī)生看診時(shí)建議老人輸液消炎，但老人不知在哪里輸液,，劉曉佳又全程陪同,，把老人送到輸液大廳。
記者調(diào)閱就醫(yī)檔案看到,，鹿奶奶10點(diǎn)47分掛號(hào)成功,，11點(diǎn)17分完成診斷，11點(diǎn)43分開始輸液,，全程不到一個(gè)小時(shí),。在劉曉佳將鹿奶奶順利托付給輸液人員時(shí)，老人起身拉住她的手說：“我不認(rèn)識(shí)路,，今天去的地方又多,，本來以為肯定會(huì)在醫(yī)院耗很長(zhǎng)時(shí)間。非常感謝你們的幫助和陪同,，非常暖心,。”
6月26日起,，江蘇省中醫(yī)院推出“80歲老人就醫(yī)零等待”惠民措施,，所有80歲以上老人的檢查、取藥,、繳費(fèi)等就醫(yī)流程均可享受“零等待”優(yōu)先服務(wù),，切實(shí)改善老年患者的就醫(yī)體驗(yàn),，提升就醫(yī)滿意度。
為何要設(shè)立這樣的服務(wù)項(xiàng)目,？江蘇省中醫(yī)院院長(zhǎng)吳文忠介紹,，隨著智能手機(jī)的普及，輕輕一點(diǎn)便可實(shí)現(xiàn)掛號(hào),、繳費(fèi),、查看結(jié)果等，節(jié)約了不少時(shí)間,，但是對(duì)于一些老人來說,，這些流程操作起來仍有較大難度。
“全院日均門診統(tǒng)計(jì)中,，80歲以上老人達(dá)1000多人次,。去年全年，全院80歲以上的老年患者就診達(dá)32萬(wàn)人次,?！眳俏闹艺f，江蘇省中醫(yī)院推出這項(xiàng)服務(wù)的初衷,，就是為老人提供舒適,、便捷、人性化的醫(yī)療服務(wù),，解決就醫(yī)過程中流程不熟悉,、檢查檢驗(yàn)時(shí)間等候過長(zhǎng)等問題。
記者在江蘇省中醫(yī)院看到,，掛號(hào),、診療、繳費(fèi),、取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)有敬老專窗,，陪護(hù)人員可以直接在專窗為老人辦理事項(xiàng)。醫(yī)院推出了“五專一置頂”服務(wù)措施,，即專人,、專窗、專區(qū),、專機(jī),、專線、信息置頂,?！拔鍖！笔侵羔t(yī)院組織專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，設(shè)立敬老接待專區(qū),，對(duì)沒有家屬陪伴的老年患者,，提供一站式的就醫(yī)服務(wù)；檢驗(yàn)科,、收費(fèi)處等設(shè)立敬老專窗,，優(yōu)先為80歲以上老人提供服務(wù)；各個(gè)診區(qū)有敬老休息專區(qū),，方便老人診間休息,；醫(yī)技部門新設(shè)立的敬老專機(jī)專門為80歲以上老人做檢查項(xiàng)目；醫(yī)院新開通的敬老專線,，方便老人通過專線進(jìn)行掛號(hào),、就診等咨詢?！耙恢庙敗笔侵钢兴幏?、檢驗(yàn)科的患者到窗口后，給予80歲以上老人排隊(duì)置頂優(yōu)先,。
據(jù)了解，自惠民服務(wù)舉措實(shí)施以來,，江蘇省中醫(yī)院各區(qū)域優(yōu)先就診2619人次,，優(yōu)先檢查1152人次，敬老全程接待235人次,，優(yōu)先取藥,、抽血、掛號(hào)等近萬(wàn)人次,。
“群眾的認(rèn)可,，就是我們工作最大的成效。下一步,，我們將繼續(xù)優(yōu)化‘80歲老人就醫(yī)零等待’舉措,，力爭(zhēng)讓更多老年患者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！眳俏闹艺f,。
(人民日?qǐng)?bào))