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沖突背后：如何暢通外賣(mài)配送“最后100米”,？
2024/08/15 21:33 來(lái)源：新華網(wǎng) 閱讀：1.1萬(wàn)
新華社北京8月14日電 題：沖突背后：如何暢通外賣(mài)配送“最后100米”,？
??新華社“新華視點(diǎn)”記者張璇、舒靜
??日前，杭州一名保安與外賣(mài)騎手發(fā)生沖突,，因外賣(mài)騎手下跪而引發(fā)廣泛關(guān)注,。
??類(lèi)似事件屢有發(fā)生,，折射出行為邊界,、基層治理、平臺(tái)規(guī)則等深層次問(wèn)題,。暢通配送“最后100米”,，共建“騎手友好社區(qū)”，仍需進(jìn)一步推動(dòng)制度建設(shè),。
??沖突又起
??12日,，杭州綠城西溪世紀(jì)中心一名保安與外賣(mài)騎手發(fā)生沖突，網(wǎng)絡(luò)流傳一張黃衣騎手下跪的照片,，部分外賣(mài)人員要求物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)“道歉”,。
??一名參與聲援的外賣(mài)員告訴記者：“看到外賣(mài)員下跪的照片，我就過(guò)來(lái)了,。雖然不認(rèn)識(shí)當(dāng)事人,，但看到這一幕覺(jué)得很心酸,?！?/p>
??13日,，多名外賣(mài)員說(shuō)，此前該園區(qū)不能騎車(chē)進(jìn)入,，現(xiàn)在則可騎入,。西溪世紀(jì)中心園區(qū)一名物業(yè)人員表示，目前他們對(duì)于外賣(mài)人員“只提醒,，不強(qiáng)行攔”,。
??杭州市公安局西湖區(qū)分局發(fā)布通報(bào)稱(chēng)：8月12日中午，某外賣(mài)平臺(tái)一男性外賣(mài)騎手王某某在我區(qū)西溪世紀(jì)中心園區(qū)送外賣(mài)過(guò)程中將欄桿踩歪,，被園區(qū)保安攔下,，該外賣(mài)員因擔(dān)心影響其他訂單派送遂下跪，后引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員聚集,。屬地派出所接警后立即出警赴現(xiàn)場(chǎng)處置,，對(duì)涉事人員依法開(kāi)展調(diào)查，后續(xù)將依據(jù)調(diào)查情況依法處理,。
??美團(tuán)方面表示,，沖突發(fā)生后，美團(tuán)第一時(shí)間派遣專(zhuān)員前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助騎手小哥處理沖突,，并為其向物業(yè)支付圍欄維修費(fèi)用,。對(duì)于此次沖突中騎手可能遭遇的不公正對(duì)待問(wèn)題，將根據(jù)騎手小哥的訴求提供各類(lèi)相應(yīng)援助,。
??盡管事件前因后果仍有待進(jìn)一步調(diào)查,，但這一偶然事件再次將外賣(mài)小哥與保安人員的矛盾暴露在公共視線之中。
??“新華視點(diǎn)”記者梳理發(fā)現(xiàn),，類(lèi)似矛盾并不鮮見(jiàn),。在此前警方通報(bào)事件中，有多起外賣(mài)小哥與保安人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)而引發(fā)肢體沖突,，甚至導(dǎo)致傷亡的事件,。
??不少外賣(mài)小哥向記者表示，自己曾被保安一次次告知或呵斥,，“外賣(mài)車(chē)不能進(jìn)”,。
??一名外賣(mài)小哥稱(chēng)，某小區(qū)保安不允許外賣(mài)車(chē)進(jìn)入,，之后他騎平衡車(chē)去送單,，出來(lái)后被保安拔掉車(chē)鑰匙，沖動(dòng)下敲壞桌子,，引發(fā)沖突,。最終他賠了物業(yè)300元了事，還因配送超時(shí)被扣了錢(qián)。
??與此同時(shí),，作為社區(qū)安全“守門(mén)人”,，不少保安與物業(yè)管理人員也頗感無(wú)奈。
??北京豐臺(tái)某小區(qū)一名物業(yè)經(jīng)理說(shuō)：“有些業(yè)主希望我們放松管理,；有些業(yè)主則認(rèn)為,，騎手不登記進(jìn)入小區(qū)，騎著電動(dòng)車(chē)穿行,，會(huì)增加安全隱患,，要求加強(qiáng)管理。物業(yè)保安也是左右為難,?！币幻０舱f(shuō)：“之前有外賣(mài)騎手車(chē)速過(guò)快撞倒業(yè)主，不給進(jìn)也是為了業(yè)主的安全著想,?！?/p>
??保安李師傅說(shuō)，曾有業(yè)主投訴外賣(mài)員隨便進(jìn)出小區(qū),；部分外賣(mài)小哥亂停亂放電動(dòng)車(chē),，早晚高峰時(shí)業(yè)主也有意見(jiàn)；還有一些外賣(mài)小哥會(huì)跨欄,、強(qiáng)行闖入,，“我們的工作也不好做”。
??矛盾背后
??多次沖突暴露出外賣(mài)配送的“最后100米”難題,。不少受訪人士認(rèn)為,，矛盾背后，是保安人員與外賣(mài)小哥分別承受的系統(tǒng)壓力,，一些問(wèn)題應(yīng)進(jìn)一步厘清,。
??不少物業(yè)人員表示，他們也理解外賣(mài)小哥不容易,，但小區(qū)有相關(guān)規(guī)定,，禁止騎行旨在保障老人、兒童的安全,。
??那么,，物業(yè)及保安是否有權(quán)對(duì)外賣(mài)小哥做出限制性規(guī)定？
??北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師甘海濱說(shuō),，小區(qū)業(yè)主對(duì)小區(qū)公共區(qū)域具有物權(quán),。外賣(mài)員能否進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,、業(yè)主意愿及物業(yè)管理需要進(jìn)行討論并作出決議,。如果騎手造成物業(yè)設(shè)施損壞,，可協(xié)商賠償，但不應(yīng)直接罰款,。
??浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員,、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，保安要維護(hù)安全秩序,，而外賣(mài)員則要追求效率，兩者容易產(chǎn)生矛盾,。部分保安自恃掌握看門(mén)的“權(quán)力”,，容易表現(xiàn)得更為強(qiáng)勢(shì)。
??甘海濱說(shuō),，如果保安在執(zhí)行小區(qū)管理規(guī)定時(shí),，采取非法手段，或使用暴力,、侮辱性方式阻止外賣(mài)小哥進(jìn)入小區(qū),，則構(gòu)成對(duì)權(quán)力的濫用。
??外賣(mài)小哥與保安,、物業(yè)管理人員的矛盾背后,，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下勞動(dòng)者面臨的壓力與權(quán)益困境也不容忽視。
1小時(shí),、45分鐘,、30分鐘……近年來(lái)，外賣(mài)平臺(tái)配送速度不斷提升,。此前,，有外賣(mài)平臺(tái)在北京地區(qū)上線“15分鐘極速達(dá)”服務(wù)，并向用戶(hù)承諾“每超時(shí)1分鐘賠2元紅包,，10元封頂”,。
??“您有一個(gè)訂單還有5分鐘超時(shí)”。這是讓外賣(mài)小哥們最有壓力的瞬間,。
??一名外賣(mài)騎手說(shuō),，超時(shí)往往是因外界因素，而非騎手故意為之,。比如,，在午餐高峰期，一些商業(yè)體電梯繁忙,，一上一下耗時(shí)很長(zhǎng),；一些小區(qū)禁止騎車(chē)進(jìn)入，騎手不得不走進(jìn)去,。然而,，通過(guò)平臺(tái)申訴,，理由往往被駁回。
??“耽擱的每一分每一秒,，都可能變成罰款和投訴,。”有外賣(mài)騎手表示,，前幾日跑的一單19元,，因超時(shí)15分鐘，被平臺(tái)扣了8.5元,。多名外賣(mài)小哥反映,，大部分單子每單僅掙幾元錢(qián)，而配送的“最后100米”卻面臨多種阻礙,，平臺(tái)應(yīng)予以合理考量,。
??難題待解
??如何更好破解難題，暢通外賣(mài)配送的“最后100米”,？
??受訪專(zhuān)家認(rèn)為,，不應(yīng)簡(jiǎn)單為此類(lèi)事件“貼標(biāo)簽”，推進(jìn)制度建設(shè)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵,，應(yīng)推動(dòng)更多主體介入,，共同協(xié)商，尋求建設(shè)性的解決方案,。
??甘海濱建議,，應(yīng)進(jìn)一步完善街道、社區(qū),、寫(xiě)字樓等重點(diǎn)配送區(qū)域的基層治理,。通過(guò)集體協(xié)商，明確行為守則,。同時(shí),，制定更有效率的外來(lái)人員登記制度，通過(guò)人性化設(shè)置臨時(shí)停車(chē)區(qū),、送餐柜等設(shè)施,，減少不必要的沖突。
??記者了解到,，已有平臺(tái)和部分街道,、社區(qū)合作，探索平衡效率與安全的更優(yōu)解,。
??據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，已有十幾個(gè)城市建立超過(guò)100個(gè)“騎手友好社區(qū)”，為騎手開(kāi)通出入綠色通道,、劃定專(zhuān)用停車(chē)區(qū),、建設(shè)騎手驛站等,。在美團(tuán)騎手App里，對(duì)應(yīng)的小區(qū)地圖也進(jìn)行了更新,，騎手可更方便地查詢(xún)小區(qū)出入口和樓號(hào),。
7月，同樣是在杭州,，“小哥碼”正式推出,。騎手獲得專(zhuān)屬電子通行證后，在一些小區(qū)掃碼就能進(jìn)入,，找樓也更方便,。有小哥反饋，現(xiàn)在掃碼進(jìn)門(mén)只要十幾秒,，送單更快超時(shí)更少。 ??也有一些地方的物業(yè)采取了“換乘方案”,。如在安徽省宿州市某小區(qū),，物業(yè)公司專(zhuān)門(mén)購(gòu)置自行車(chē)放置在小區(qū)主要出入口，提供給外賣(mài)員,、快遞員“換乘”,。 ??2023年11月，人力資源社會(huì)保障部辦公廳印發(fā)《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者休息和勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)益保障指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)規(guī)則公示指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》,，為外賣(mài)騎手等群體系上保障的“安全帶”,。指南提出，平臺(tái)企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制,，暢通線上和線下溝通渠道,。 ??多名外賣(mài)員表示，希望平臺(tái)更多關(guān)注配送“最后100米”的復(fù)雜情況,，利用智能算法,，優(yōu)化獎(jiǎng)懲機(jī)制與配送路線，減少因時(shí)間緊迫導(dǎo)致的沖突,。對(duì)因“門(mén)難進(jìn)”導(dǎo)致的超時(shí)罰款,，設(shè)立更暢通的申訴渠道。 ??此外,，曹磊等受訪人士建議,，加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)小哥的安全培訓(xùn)，優(yōu)化意外事件應(yīng)對(duì)保障,。引導(dǎo)物業(yè)公司完善管理方案,，對(duì)保安人員加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等培訓(xùn),?！岸嘁恍Q位思考,，多一些相互理解。外賣(mài)小哥和保安人員都值得被更有溫度地對(duì)待,?！?/p>
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