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網(wǎng)購半斤菊花,，干燥劑占重一大半
2024/08/27 11:28 來源：法治網(wǎng) 閱讀：1.1萬
親眼看著主播開果稱重,，收貨后卻發(fā)現(xiàn)重量比其承諾的少了很多,。這是北京通州居民焦女士近日在同城某水果店直播間購買榴蓮的經(jīng)歷。
“主播承諾出果率50%,，我便下單了一個(gè)4.4斤重的榴蓮,。只見主播去殼后稱重，果肉有2.2斤,?！苯古空f,，1個(gè)小時(shí)左右她收到了貨，拆開包裝后覺得不對(duì)勁——2斤多的果肉怎么這么輕,？她將榴蓮果肉帶盒稱重發(fā)現(xiàn),，重量剛過2斤，和直播間稱重有不小的差距,。
焦女士立刻聯(lián)系客服,，對(duì)方回應(yīng)稱“可能你的稱不準(zhǔn)”“運(yùn)輸過程中水分有蒸發(fā)”，否認(rèn)缺斤少兩,。焦女士又聯(lián)系了平臺(tái)客服,，想申請(qǐng)退款或補(bǔ)差價(jià)，但平臺(tái)以生鮮產(chǎn)品無法提供售后服務(wù)為由,，拒絕了她的申請(qǐng),。
“本以為視頻開果能避免商家耍手段，結(jié)果還是被坑了,。”焦女士只能無奈“認(rèn)栽”,。
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)購商家在克重上“做文章”的情況并不少見，其中生鮮水果,、零食等為重災(zāi)區(qū),。一些商家或明目張膽缺斤少兩，或偷換概念,，將包裝重量算在“凈含量”里,，導(dǎo)致消費(fèi)者收到商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)際重量與標(biāo)注不符。
受訪專家表示,，商家出售的商品缺斤少兩,，違背了誠實(shí)信用原則，或構(gòu)成虛假宣傳甚至欺詐,，需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,，消費(fèi)者有權(quán)要求商家賠償貨款的三倍或500元的賠償。但實(shí)踐中,，因取證難等原因,，消費(fèi)者維權(quán)往往停留在退差價(jià)、退郵費(fèi),、退貨款等階段,，很難對(duì)不法商家實(shí)現(xiàn)有力打擊。對(duì)此,，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)審核監(jiān)管,，暢通消費(fèi)者投訴渠道,，正確處理投訴內(nèi)容，對(duì)有缺斤少兩問題的商家嚴(yán)厲處罰,。
缺斤少兩時(shí)有發(fā)生
生鮮堅(jiān)果成重災(zāi)區(qū)
“下單時(shí),，商品詳情頁寫著，一斤大桶裝,，兩桶頂六桶,。結(jié)果收到貨后，我覺得重量不對(duì),，去掉塑料桶和干燥劑一稱,，雞肉干的重量不到400克?！苯衲?月,，在湖北孝感上大學(xué)的李先生在某網(wǎng)購平臺(tái)下單了兩桶雞肉干，到手后卻發(fā)現(xiàn)商品重量和承諾不符,。
李先生聯(lián)系店鋪客服,，客服發(fā)來一張產(chǎn)品信息圖，上面顯示“風(fēng)干雞肉條,，凈含量200g/罐,，重量250g/罐”?！斑@不就是在玩‘文字游戲’嗎,，買的時(shí)候說一斤裝，結(jié)果是連包裝一斤,?！备罾钕壬鷼鈶嵉氖牵碳姨峁┑漠a(chǎn)品信息,，在商品詳情頁中并不可見,，“難道消費(fèi)者要下單后發(fā)現(xiàn)問題，找到客服才能知道‘凈含量’和‘凈重’的具體信息,？”
氣不過的李先生向商家申請(qǐng)退款不退貨,，商家拒絕后又申請(qǐng)平臺(tái)介入，過了幾天,，平臺(tái)判定商家不存在違規(guī)行為,，關(guān)閉了李先生的退款申請(qǐng)。李先生說,，自己精力有限,，不想再為這事作進(jìn)一步維權(quán)了。他只能無奈地寫了一條差評(píng),，發(fā)出后被淹沒在評(píng)論區(qū)內(nèi),。
多名消費(fèi)者向記者反映,，在線上購物時(shí)，也遇到過商家缺斤少兩的情況,。
不久前,，北京市民張先生在某線上買菜平臺(tái)買櫻桃。沖著詳情頁介紹的“4J大果,，果徑32mm以上,，凈重3斤”，張先生下了單,。收到貨后,，他發(fā)現(xiàn)果子大小不均勻，很多肉眼可見達(dá)不到32mm以上,，還有不少壞果,。他自己稱重發(fā)現(xiàn)，連果帶箱只有2斤多,，“加上冰袋才超過3斤”,。他把稱重圖發(fā)給客服，客服卻說“生鮮在運(yùn)輸過程中的水分會(huì)減少,，損耗在所難免,，不予賠償”。在張先生多番堅(jiān)持下,，客服最終僅同意給他一個(gè)5元無門檻紅包補(bǔ)償。
“一共250克的菊花,，包裝袋里放了122克干燥劑,。”在上海讀大二的醫(yī)學(xué)生葉女士?jī)蓚€(gè)月前為了做實(shí)驗(yàn),，在某電商平臺(tái)買了一包250克的貢菊,。因?yàn)樽鰧?shí)驗(yàn)要求數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，她第一次稱取了72克菊花,，第二次再稱發(fā)現(xiàn)剩下的只夠36克,，加起來也只有108克。她拿出包裝袋里的干燥劑一稱,，發(fā)現(xiàn)干燥劑就重122克,。
“干燥劑比商品實(shí)物還要重，關(guān)鍵是加上干燥劑也不夠250克,?！币?yàn)橛蟹Q重圖片，葉女士成功退了款,，但她還是氣不過,，“要不是我做實(shí)驗(yàn)有稱重條件,，真被商家糊弄過去了?！?/span>
遭遇“干燥劑殺手”的消費(fèi)者不在少數(shù),。
今年3月，有測(cè)評(píng)up主發(fā)布視頻稱,，網(wǎng)購的100件堅(jiān)果,、干貨、零食產(chǎn)品逐一稱重發(fā)現(xiàn)有70件商品缺斤少兩（缺重5克以下的不計(jì)）,，缺重超過10%的有43件,。具體稱重顯示，一包500克的瓜子里,，干燥劑重量127克,；一份500克的干桂圓，干燥劑和包裝袋占重136克,；一份250克的干香菇,，包裝和干燥劑占重121克，貨品實(shí)際重量只有129克,，差不多只有標(biāo)重的一半,；一份干竹菘標(biāo)重50克，凈重實(shí)際只有14克,。這些商品的店鋪信息顯示,，多款商品的銷量都達(dá)10萬+。
該up主說,，購買這些商品累計(jì)成本為2186元,，根據(jù)每件商品單價(jià)折算，累計(jì)被干燥劑,、包裝袋“偷走”264.91元,。“這些都是隨機(jī)挑選的銷量較大的商品,，按照總銷量推算的話,，從消費(fèi)者手里扣走了多少錢？”
華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超介紹,，網(wǎng)購商品缺斤少兩,，商家違背誠信經(jīng)營原則。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合商品說明,、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況,，或不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，一方面,，應(yīng)當(dāng)積極負(fù)責(zé)修理,、更換、退貨,；另一方面,，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。
“商家還可能構(gòu)成虛假宣傳,，嚴(yán)重者,，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐。在網(wǎng)絡(luò)購物缺斤少兩的情景下,，商家在商品說明頁面,、訂單詳情頁面對(duì)商品重量、數(shù)量的描述,，屬于以虛假的商品說明,、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品,，屬于欺詐消費(fèi)者的行為,。”任超說,，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元,。
維權(quán)大多僅退差價(jià)
平臺(tái)不能坐視不管
近日,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。從消費(fèi)者反映的情況來看,，網(wǎng)絡(luò)購物缺斤少兩時(shí)有發(fā)生。
消費(fèi)者反映的問題主要有：一是商品重量不足,。一些商家在標(biāo)注商品重量時(shí)故意模糊凈重與毛重,，或?qū)b、輔料,、填充物計(jì)入總量,，消費(fèi)者收到商品實(shí)際重量遠(yuǎn)低于宣傳重量。二是定量包裝商品數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不符,。部分商家網(wǎng)絡(luò)售賣定量包裝商品實(shí)際數(shù)量與包裝標(biāo)注數(shù)量和規(guī)章允許短缺量有較大差距,。三是網(wǎng)購電視機(jī)尺寸縮水。一些專門在網(wǎng)絡(luò)渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經(jīng)營者存在虛標(biāo)屏幕尺寸問題,，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后商家不僅不承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任,，退貨時(shí)消費(fèi)者還需自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
其中,，消費(fèi)者翁女士通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某外賣平臺(tái),，反映其在該外賣平臺(tái)某店鋪購買了一盒醬板鴨，商品頁面描述重量為701克,，消費(fèi)者收到醬板鴨后在未拆封情況下進(jìn)行稱重,，發(fā)現(xiàn)連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品,，一共重量?jī)H為358克,。消費(fèi)者通過外賣平臺(tái)與店鋪溝通，賣家稱是鴨子再加工制作干了,，不承認(rèn)缺斤少兩,，隨后還更改了商品詳情頁介紹，把下單時(shí)描述的701克更改為501克,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，當(dāng)消費(fèi)者購買多件數(shù)商品時(shí)，往往會(huì)遇到缺斤少兩的情況,。比如有的抽紙標(biāo)注80抽,，買來一數(shù)，實(shí)際只有60抽,；有的牙簽標(biāo)200根,，實(shí)際只有122根。一名消費(fèi)者說：“我在某平臺(tái)不同店鋪買了3次垃圾袋,，每次數(shù)量都不對(duì),，誤差最大的一次是買100個(gè)垃圾袋，數(shù)了下只有50個(gè),?！?/span>
有網(wǎng)店店主告訴記者，不少商家用缺斤少兩的方式節(jié)省成本,、提高利潤(rùn),。常見的方式有：在售賣多件商品如垃圾袋、抽紙,、筆記本時(shí)直接缺斤少兩,，賭的是絕大部分消費(fèi)者不會(huì)逐個(gè)數(shù)；偷換概念,，例如有的筆記本,，詳情頁宣傳有240頁，實(shí)際賣的是120張，有的棉柔巾宣稱可以用400次,，實(shí)際只有30抽,；用包裝或輔料壓秤是第三種套路，比如有人買50克重的紫菜,，外包裝加上紙殼,，重量就高達(dá)30克。
山東濟(jì)南的岳女士在網(wǎng)上花45元買了500個(gè)垃圾袋,，分成10卷,，每卷50個(gè)。收到貨后,，岳女士想到之前在網(wǎng)上看到過,，有商家會(huì)故意少給垃圾袋，所以她和丈夫一起拆了4卷,，發(fā)現(xiàn)每卷都少2個(gè)到5個(gè),。
岳女士找商家理論，對(duì)方矢口否認(rèn)缺斤少兩,，稱“在正常誤差范圍內(nèi)”,，只同意“你退回來，我們給你退款,，你要是不愿意可以走法律途徑”,。之后，岳女士找平臺(tái)投訴,，平臺(tái)同意退款不退貨后,，商家還聯(lián)系岳女士，氣勢(shì)洶洶地說“這是平臺(tái)同意的,，我正在找平臺(tái)申訴要回這個(gè)錢,，如果要不回，你等著我走法律途徑吧”,。
岳女士把經(jīng)歷發(fā)在網(wǎng)上后,，不少網(wǎng)友表示也在這家店買過東西，也遇到過缺斤少兩的情況,。還有網(wǎng)友注意到,，該店鋪目前仍在正常運(yùn)營，“有過缺斤少兩情況,，平臺(tái)沒實(shí)質(zhì)性處罰，難怪商家那么囂張”,。
北京德恒律師事務(wù)所律師吳迪說,，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)遇到缺斤少兩問題，要證實(shí)商家存在欺詐從而獲得“3倍賠償”有一定難度。
首先,，證據(jù)收集難,。消費(fèi)者需要提供明確的證據(jù)來證明商品的實(shí)際重量或尺寸與商家標(biāo)注的不符，但收集這些證據(jù)（如稱重后的照片或視頻）存在一定困難,，尤其是在商品已經(jīng)開封或使用后,。
其次，維權(quán)成本高,。消費(fèi)者在維權(quán)過程中可能需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力,，與商家或平臺(tái)進(jìn)行多次溝通，甚至需要通過法律途徑解決,，導(dǎo)致維權(quán)成本較高,。一些商家可能會(huì)推卸責(zé)任或者直接修改商品頁面的描述，從而使消費(fèi)者在維權(quán)過程中陷入被動(dòng),。
再次,，隱蔽性強(qiáng)。很多網(wǎng)購商品的缺斤少兩問題具有較強(qiáng)的隱蔽性,，消費(fèi)者往往在收貨時(shí)難以立即察覺,，等到發(fā)現(xiàn)問題時(shí)可能已經(jīng)超過了退貨或投訴的時(shí)限。
受訪專家指出,，在多起缺斤短兩案例中,，平臺(tái)以“生鮮產(chǎn)品不售后”等為由，拒絕消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng),，或僅對(duì)商家用退差價(jià)等方式處理,，并未對(duì)商家進(jìn)行實(shí)質(zhì)性處罰，導(dǎo)致部分商家有恃無恐,，缺斤少兩事件反復(fù)發(fā)生,。在網(wǎng)購商品缺斤少兩問題上，平臺(tái)不能坐視不管,。
“如果網(wǎng)購平臺(tái)明知或應(yīng)知其平臺(tái)商家存在缺斤少兩的現(xiàn)象,，但未采取必要措施，例如網(wǎng)購平臺(tái)曾收到消費(fèi)者對(duì)缺斤少兩的反饋或投訴,，但并未對(duì)涉事商家進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查或重新評(píng)級(jí)等必要措施,，則應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任；如果網(wǎng)購平臺(tái)不能提供商家的有效聯(lián)系方式,，則消費(fèi)者也可要求網(wǎng)購平臺(tái)賠償,；如果網(wǎng)購平臺(tái)就商品的質(zhì)量（包括數(shù)量）作出更有利于消費(fèi)者的承諾，比如網(wǎng)購平臺(tái)承諾該平臺(tái)商品不存在缺斤少兩的現(xiàn)象,，則網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行承諾,，承擔(dān)責(zé)任,。”任超說,，網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極解決網(wǎng)購糾紛和爭(zhēng)議,、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者與平臺(tái)商家發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益,，并提供原始合同和交易記錄。
加大抽查強(qiáng)化處罰
推行信用評(píng)價(jià)體系
近期,，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電子計(jì)價(jià)秤市場(chǎng)秩序綜合整治的通知》,，聚焦缺斤少兩等突出問題，在全國范圍內(nèi)開展電子計(jì)價(jià)秤市場(chǎng)秩序綜合整治工作,。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出,，通過整治，線下市場(chǎng)缺斤少兩相關(guān)投訴量有所下降,，但網(wǎng)購領(lǐng)域相關(guān)問題仍時(shí)有發(fā)生,。網(wǎng)購商品缺斤少兩問題具有較強(qiáng)的隱蔽性，消費(fèi)者若無一定生活經(jīng)驗(yàn),，或收貨后不進(jìn)行稱重,、檢查、核驗(yàn),，很難發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題,。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售商品缺斤少兩問題的抽查和監(jiān)管力度。提醒消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)好的正規(guī)商家,，避免貪圖便宜購買明顯低于市場(chǎng)價(jià)的商品,。經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真核實(shí)所售商品的實(shí)際尺寸或重量，準(zhǔn)確標(biāo)注,，杜絕誤導(dǎo)消費(fèi)者,。
任超建議，加大執(zhí)法力度,，監(jiān)管部門可加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的監(jiān)管,，定期開展專項(xiàng)檢查活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊缺斤少兩等違法行為,。同時(shí),，積極處理消費(fèi)者的反饋與投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
他還提到,，網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)建立健全商戶管理制度。首先,，網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高準(zhǔn)入門檻,，增強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審核,，定期檢查商品描述的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。其次,，網(wǎng)購平臺(tái)需加大對(duì)違規(guī)行為的處罰力度，建立更為嚴(yán)格的懲罰機(jī)制,，以威懾潛在的違規(guī)行為,，及時(shí)懲處或清退違規(guī)商家，并完善商家信譽(yù)評(píng)價(jià)體系,。此外,，網(wǎng)購平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)提供技術(shù)支持，開發(fā)和推廣使用電子秤等設(shè)備進(jìn)行商品重量驗(yàn)證的技術(shù)解決方案,，降低消費(fèi)者維權(quán)難度,。
吳迪認(rèn)為，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)購商品的抽查力度,，尤其是對(duì)缺斤少兩等涉及消費(fèi)者權(quán)益的問題,，應(yīng)設(shè)立專門的法律條款進(jìn)行明確規(guī)范，加大對(duì)違法行為的處罰力度,。同時(shí),，建立商家信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)存在問題的商家進(jìn)行記錄,，并定期向社會(huì)公開,，促使商家自律，減少違法行為,。對(duì)某些容易出現(xiàn)問題的商品（如定量包裝商品）,，推行更為嚴(yán)格的標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，要求商家明確標(biāo)注凈重,、毛重等信息,，避免消費(fèi)者被誤導(dǎo)。
“消費(fèi)者可選擇信譽(yù)良好的商家,、注意商品描述,，盡量選擇有良好評(píng)價(jià)和信譽(yù)的商家進(jìn)行購物，可以通過查看商家的評(píng)分,、評(píng)論和歷史交易記錄來進(jìn)行判斷,；購買前仔細(xì)閱讀商品描述，特別是重量,、尺寸等關(guān)鍵信息,，確保商家明確標(biāo)注凈重而非毛重。同時(shí),，消費(fèi)者需注意保留證據(jù),，下單時(shí)保存商品頁面截圖,，收到商品后立即進(jìn)行稱重或檢查，并拍照留證,，以便日后需要時(shí)作為證據(jù),；也要善于利用電商平臺(tái)提供的消費(fèi)者保障服務(wù)，如七天無理由退換貨政策以及平臺(tái)內(nèi)的投訴機(jī)制,?！比纬f。（記者 孫天驕）