法治
廚房管道漏水被收9000元維修費？家庭維修亂象調(diào)查
2024/09/14 11:29 來源：央廣網(wǎng) 閱讀：1.3萬
近日,，廣東茂名一位消費者李女士向央廣網(wǎng)反映,，今年8月份，因家中廚房管道漏水,，她在一家名叫“啄木鳥家庭維修”平臺上下單一項廚房管道維修服務。維修人員上門以灌注堵漏膠水的方式進行維修后,，向其收費9000元,。李女士雖然付了錢，但認為這個價格高得離譜,，讓她難以接受,。
不僅李女士，多名消費者向央廣網(wǎng)表示,，他們在該平臺購買維修服務時,，都遇到過維修人員坐地起價和小病大修，以及收費不透明,、售后服務難以保障等問題,。其中，一名消費者稱,，平臺宣傳的所謂“正規(guī)家庭維修”與實際消費體驗相去甚遠,，“簡直就是‘維修刺客’?！?/span>
記者在某消費投訴平臺上通過關鍵詞檢索發(fā)現(xiàn),，涉及這一家庭維修平臺的投訴量累計有5028條。其中,，“定價虛高”“師傅亂收費”“售后服務差”是消費者反映較為集中的問題,。
針對消費者反映的這些問題，9月12日,，記者多次致電該平臺官方客服電話,，工作人員表示，采訪需要發(fā)送采訪函至其官方郵箱,，相關負責人會有答復,。截至發(fā)稿，記者未獲回應。
消費者：管道堵漏膠280元/斤,，修一次廚房管道被收費9000元
李女士介紹,，前不久，因家中廚房洗碗池下面的一段管道漏水,，她在“啄木鳥家庭維修”平臺上下單了一項廚房管道維修服務,。8月31日下午，維修人員如期上門,，但該維修人員并非網(wǎng)絡訂單上顯示的接單維修人員楊師傅,，而是另一名宋姓維修人員。
李女士表示,，這位宋姓維修人員對管道進行檢查后表示,，她家的管道需要用堵漏膠水進行修補,，膠水的價格是280元/斤，兩三千元就可以修好,。
“我們同意后，維修人員卻在修補間隙說,，管道下面很深的地方還有其他漏洞要補,，要用更多膠水。修完后,，維修人員報價9000元?！崩钆空f，這個價格已經(jīng)嚴重超出她的認知,，即使把管道重新?lián)Q新,，也不見得要花這么多錢。在現(xiàn)場,，她對價格表達了異議，但對方仍然堅持這個價格,，并讓她將錢直接通過掃碼支付給某個個人微信收款碼。
事后,，李女士認為,，這種收費標準不合理，便向該平臺的官方客服進行了投訴,。最終，在消費者投訴熱線的介入下,，平臺給她退回了3000元。
與李女士一樣,，浙江杭州的馬女士也遭遇類似情況,。“讓人有種‘背刺’的感覺,。”她說,，2024年7月,，因家中洗衣機運轉不正常,，她在“啄木鳥家庭維修”平臺下單了維修服務，維修人員第一次上門后收費400元,。次日,，她發(fā)現(xiàn)洗衣機還是沒修好，便又聯(lián)系了該維修人員,。對方表示,，這次需要更換其他零件,，但他手頭沒有，她需要再交400元押金,，等他備齊零件后再上門維修。
“我交了400元后,，維修人員就走了,。從那以后,，維修人員近一個月都沒再來過,。我們聯(lián)系他,，他就找各種理由推托?！瘪R女士說，因為實在等不及對方重修,，她索性換了一臺新洗衣機,，并在其官方平臺進行投訴,，客服人員表示，雖然洗衣機沒有完全修好,，但有些零件已經(jīng)安裝了，只能給她退款500元,，7個工作日內(nèi)可退回。
馬女士表示,，對于平臺給出的解決方案,，她勉強接受。然而,，20多天過去了，她仍然沒有收到退款,。
8月份，石家莊的吳女士也在這一維修平臺上下單了一次修鎖服務,。她告訴記者,，家里的鎖本來只是不太好用，維修人員上門后說100元左右就能修好,。她覺得這個價格還可以接受,，便讓維修人員自行修理。
“我在廚房收拾了一會兒東西,，維修師傅就說已經(jīng)換了新鎖,，收費280元?！瘪R女士說,，由于她是這家平臺的新用戶，可以減免20元,。雖然她不太情愿,，但還是付了260元。后來跟平臺投訴多次后,，維修人員又給退了80元,。
維修人員：平臺抽成高達60%，客單價不高維修人員就掙不到錢
啄木鳥家庭維修官網(wǎng)顯示,，該公司成立于1995年,，總部位于重慶。該公司提供家電維修,、家電清洗、水電維修,、管道疏通、防水補漏,、墻面翻新等多元化家庭維修服務，為300多個城市的上千萬家庭提供服務,，業(yè)務覆蓋300個主要家電和家居設施類別。
今年1月29日,，啄木鳥家庭維修向港交所遞交的招股書顯示：“平臺工程師并非我們的雇員,、調(diào)度雇員或分包商。根據(jù)雙方協(xié)議,，工程師確認與啄木鳥家庭維修之間并無雇傭或勞工關系,，且公司僅向彼等提供平臺服務?！?/span>
趙凱是一名家電維修人員,，曾在該平臺工作數(shù)月。據(jù)他介紹,，平臺對維修人員的客單抽成能達到60%,，維修人員只能拿40%,。另外，維修人員所得傭金的20%要作為質(zhì)保金交給公司,，待維修人員與平臺解除合作關系后，才能拿回,。上述招股書顯示,，截至2023年9月末，該公司賬面存在工程師的質(zhì)保金約1.05億元,。
“平臺抽成太高,，不多搞點錢,，工程師就活不下去,?！壁w凱說,，平臺的抽成模式會促使工程師故意抬高客單價,。比如,，100元能修好的物件,，維修人員收取300元費用,，這都很正常。
記者在該平臺的微信小程序上看到,，每個訂單頁面都有一個“快速維權”入口，進入頁面前會提示：“當消費者發(fā)現(xiàn)工程師存在未按照故障現(xiàn)象維修或小病大修的情況,，請及時舉報至官方平臺,，平臺核實無誤將嚴肅處理工程師,，并對消費者進行賠付,?！?/span>
“什么叫小病大修,？病小不小,，大修不大修，這都是師傅說了算,。客戶要是懂行就不用找?guī)煾盗?，是不是,？”他說,，如果按照規(guī)范進行維修和收費,，師傅的收入就無法保障，“只要‘小病大修’不被客戶投訴導致賠付,，收取客戶的費用越高,，公司越高興?！?/span>
“公司在這單業(yè)務只能掙60元,，但你讓公司掙了600元，你說公司會怎么樣,？”趙凱說,，如果某個師傅的客單價經(jīng)常很低，就會被領導批評,。相反,，如果高價格訂單成交量越大，平臺派單也會越多,。
趙凱介紹,，平臺有自己的報價和計價系統(tǒng)，每個零部件,、每項服務需要收取多少錢,，系統(tǒng)都會顯示。正常情況下,，維修人員要按照計價系統(tǒng)顯示的價格向客戶報價,，并讓客戶通過平臺線上付費，而簡單維修的報價跟市場價差不多,。如果物件需要大修,，即使正常收費也比市場價高出至少20%。
他表示，無論是按零部件收費,，還是按維修項目收費,，維修人員都有很大操作空間。比如,，客戶在報修時,，只知道是洗衣機無法啟動了，但無法啟動的原因有很多,，可能是電腦主板出了問題,，也可能是簡單的線路問題。如果客戶不知道什么問題,，那就只能是維修人員說怎么修就怎么修,，選擇一些定價高的零件和項目就很容易，“每個維修人員做高客單價的方法都不同,，具體靠個人摸索，公司只要結果和收入,?！?/span>
“如果客戶頻繁向平臺投訴，或者通過315熱線投訴,，一般平臺都會同意退款,，但退款是有條件的，一般客服人員會先告訴消費者,，只能退一部分,。如果客戶要求全額退款，客服人員就會告訴消費者,，全額退款需要把所修物品恢復原狀,。比如，之前你是空調(diào)無法開機,，那就再給你弄得不開機,，在這種情況下，大部分客戶就不退了,。哪怕覺得貴了也認栽了,，大不了下次不找你這個平臺了?！壁w凱說,。
專家：家庭維修亂象的根源在于價格不透明、信息不對稱
2023年11月6日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》提到,，家庭維修行業(yè)一直是消費者投訴的熱點之一，投訴問題主要有以下幾個方面：一是巧立名目亂收費問題突出。一些第三方家庭維修平臺人員維修前不報價,，維修后亂收費,；二是小病大修無病亂修。一些維修人員無中生有或故意夸大故障嚴重程度,，更換不必要的零部件,；三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費者情況下,，用翻修過的二手部件冒充新部件進行更換,；四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫,。搜索引擎通過競價排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機構前面,，導致消費者上當受騙。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江分析稱,，家庭維修亂象的根源在于價格不透明,、信息不對稱。首先,，家庭維修問題性質(zhì)不好界定,，普通消費者很難判定產(chǎn)品是否真有問題，或者很難判定問題的嚴重程度,。但是,，目前市場又不夠規(guī)范，規(guī)模較大,、信譽較好的品牌企業(yè)較少,，為了解決燃眉之急，消費者只能從網(wǎng)上隨便找個服務機構,，碰到亂收費情況的概率就很大,。此外，家庭維修領域維權舉證太難,，維權成本太高,，所以不少消費者遇到問題經(jīng)常自認倒霉，從而縱容了部分維修機構和維修人員的違規(guī)行為,。
對于消費者而言,，陳音江認為，首先,，消費者要盡量通過正規(guī)渠道選擇經(jīng)營較大,、信用較好的服務主體，如家電維修最好找家電品牌的售后維修部門,，不要輕信在網(wǎng)絡上搜索所謂的“官方維修”,。其次，要事先詳細了解有關維修項目的收費標準，以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項,，必要時可以向品牌官方客服人員咨詢和核實,，了解官方的價格收費標準。另外,，接受服務之后,，要及時索要服務憑證和收費發(fā)票，以便遇到問題方便維權,。如果遇到不合理收費現(xiàn)象,，也便于與維修機構或品牌方進行協(xié)商。如果協(xié)商不成,，在向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴舉報,，乃至通過法律渠道維權時，也可以做到有證可依,。
此外,，陳音江認為，家庭維修平臺應對服務質(zhì)量起到實質(zhì)性的擔保作用,。因為消費者購買服務時,，實際選擇的是這個平臺，而非某個維修人員,。家庭維修平臺應采取切實措施履行好人員資質(zhì)審核、價格公開透明,、售后服務保障等責任和義務,。
陳音江表示，根據(jù)商務部制定的《家電維修服務業(yè)管理辦法》規(guī)定,，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前“應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”“不得虛列,、夸大、偽造維修服務項目或內(nèi)容,，不得虛報故障部件,，故意替換性能正常的部件等”；主管部門對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營者可以“予以警告,，責令改正”“情節(jié)嚴重的,，可處3萬元以下罰款”。
他認為,，監(jiān)管部門應對家庭維修行業(yè)加大日常監(jiān)管力度,，尤其是對消費者投訴集中的經(jīng)營主體，以及存在違法違規(guī)或損害消費者合法權益的經(jīng)營主體,，要列為重點監(jiān)管對象,，加大日常監(jiān)督檢查頻次，嚴格執(zhí)法，督促平臺履行好與消費者權益保護相關的責任和義務,。(記者 張勝坡)
(文中趙凱為化名)