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597元的酒店房間貨不對(duì)板還不讓退 平臺(tái)預(yù)訂酒店亂象調(diào)查
2024/09/20 11:19 來源：法治日?qǐng)?bào) 閱讀：1.5萬
“簡(jiǎn)直糟透了,?！闭勂鸾涨巴綎|省威海市旅游住酒店的經(jīng)歷，山東濟(jì)南的王女士忍不住向記者吐槽。
??王女士在同程××小程序上對(duì)比了不少酒店后,，被某酒店宣傳圖片中“客廳擺放的深色木質(zhì)家具”“地面上鋪設(shè)的柔軟地毯”“衛(wèi)生間用的單色帶花紋瓷磚”所吸引并成功預(yù)訂該酒店,。但等她入住時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原本寬敞明亮的房間實(shí)際卻十分狹小，而且設(shè)施陳舊,，衛(wèi)生間的門和窗簾甚至都是壞的。
??記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，很多消費(fèi)者都有和王女士類似的經(jīng)歷,，在旅游旺季、節(jié)假日通過平臺(tái)預(yù)訂酒店,，遇到酒店入住環(huán)境“貨不對(duì)板”,、預(yù)訂酒店“不可取消”、大幅度提價(jià)等問題,。
??記者在某第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn),，與“酒店”有關(guān)的投訴超過18萬條。有消費(fèi)者感嘆：在旅游旺季,、節(jié)假日通過平臺(tái)預(yù)訂酒店，住上舒心的酒店“太難了”,。也有消費(fèi)者疑惑：遇到上述情況,，商家與平臺(tái)互相推諉，誰來保障消費(fèi)者合法權(quán)益,？
??對(duì)此,，受訪專家指出，消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)遇到的各種亂象與平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核力度不夠有關(guān),，商家與平臺(tái)方互相推諉使消費(fèi)者權(quán)益得不到保障,。監(jiān)管部門可對(duì)平臺(tái)進(jìn)行約談，督促平臺(tái)方加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審查,，自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一主體責(zé)任,。
??圖片顯示酒店豪華
??實(shí)際簡(jiǎn)陋貨不對(duì)板
??王女士說，她們一家準(zhǔn)備從濟(jì)南坐火車到威海旅游,，考慮到入住便利,，就通過同程××小程序預(yù)訂了一家位于威海火車站附近的酒店,。
??網(wǎng)上宣傳界面顯示,，這家酒店開在一棟豪華大樓里，酒店公共區(qū)域很整潔,，大堂看起來高檔又寬敞,。該酒店幾年前才裝修過，房間鋪著地毯,，擺放著木制家具,，裝潢干凈溫馨。
??然而,，王女士一家人根據(jù)地址導(dǎo)航過去時(shí),，發(fā)現(xiàn)酒店只是一棟大樓的其中兩層,，根本沒有圖片上顯示的豪華大堂，酒店接待處桌椅很破舊,，桌子還缺了一角,。
??待登記入住進(jìn)入房間，王女士發(fā)現(xiàn)里面的設(shè)施與平臺(tái)上宣傳的圖片,、文字等描述存在很大差別：房間并不大,，一開門就傳來下水道的味道，地毯還有一股霉味,。衛(wèi)生間的門鎖壞了,，馬桶位特別窄，還對(duì)著玻璃窗,，窗簾也拉不上,。
??“實(shí)際情況與宣傳反差太大了！”王女士說,，這樣的酒店房間一天價(jià)格為597元,，她還預(yù)定了2天，深感不值的她立即和酒店前臺(tái)交涉想要退房退款,，前臺(tái)稱“已經(jīng)辦理入住沒辦法取消”,。
??繼續(xù)交涉后，前臺(tái)又表示酒店目前還未收到預(yù)訂房費(fèi),，讓王女士“找平臺(tái)而不是找我們”,。
??王女士致電同程××，平臺(tái)客服一開始表示“需要扣除當(dāng)天房費(fèi),，退一天的房費(fèi)”,。在她詳細(xì)描述酒店實(shí)際情況與平臺(tái)宣傳的有多么不一致并表示要投訴后，客服表示可以彌補(bǔ)一定的里程權(quán)益,。王女士拒絕后,，客服回復(fù)：“需要告知高級(jí)別客服，4小時(shí)內(nèi)回復(fù),?！钡跖繀s遲遲等不到再次回復(fù)。
??無奈之下,，王女士一家自行離開該酒店,，重新入住其他酒店。到準(zhǔn)備回濟(jì)南時(shí),，平臺(tái)顯示訂單已結(jié)束,，當(dāng)天房費(fèi)無法退款。于是王女士撥打平臺(tái)所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門熱線電話進(jìn)行投訴,。之后,，平臺(tái)主動(dòng)聯(lián)系她,，退還了當(dāng)天半天的房費(fèi)。
??類似的經(jīng)歷,，浙江紹興的范女士也遇到過,。
??范女士通過另一平臺(tái)預(yù)訂入住杭州高鐵站附近的一家酒店，房費(fèi)276元一天,。入住以后發(fā)現(xiàn),，房間衛(wèi)生條件不佳、多件物品無法使用,，與平臺(tái)上酒店描述不符,，遂提出退房退款。酒店前臺(tái)稱保潔人員已下班無法打掃房間并拒絕退房退款,。
??范女士與酒店反復(fù)溝通后,，酒店同意線上退訂單，但因已入住,，需收取80元費(fèi)用,。
??對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副教授王葉剛認(rèn)為,，酒店實(shí)際情況與事先在平臺(tái)上提供的圖片、文字描述等嚴(yán)重不符,，這樣的“貨不對(duì)板”構(gòu)成違約,。消費(fèi)者有權(quán)要求退單。在消費(fèi)者退單的情形下,，退款義務(wù)的主體應(yīng)當(dāng)是酒店經(jīng)營(yíng)者,，但如果房費(fèi)仍在平臺(tái)處存放，在合同解除后,，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)將房費(fèi)退還給消費(fèi)者,。
??隨意設(shè)置不可取消
??屬于無效格式條款
??還有不少消費(fèi)者被預(yù)訂酒店的取消條款“背刺”了。
??今年五一期間,，陜西西安的應(yīng)女士原本計(jì)劃前往重慶旅游,，她于4月29日預(yù)定了該地某民宿。第二天,，她因行程有變,，在平臺(tái)上退掉民宿，結(jié)果被收取了50%的房費(fèi)作違約金,。
??“從我預(yù)訂到退訂不到24小時(shí),，而且距離入住還有3天，為什么還要收違約金,，而且金額那么高,？”應(yīng)女士對(duì)此十分困惑,，找客服溝通后，客服告訴她平臺(tái)訂單規(guī)則寫著下單30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消,，超過30分鐘要收取房費(fèi)的50%,。
??應(yīng)女士說，她后來登錄平臺(tái)打開訂單,，仔細(xì)尋找才看到“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”幾個(gè)字,，并且付款界面中并未寫明超過30分鐘后退款怎么收費(fèi)。最終,，在某第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)的協(xié)調(diào)下,，應(yīng)女士接受了扣款10%房費(fèi)的方案，要回了所謂“規(guī)則”之外40%的房費(fèi),。
??記者梳理發(fā)現(xiàn),，不同平臺(tái)取消預(yù)訂的條件不同，有些酒店預(yù)訂后可以在入住當(dāng)天17點(diǎn)前取消,；有些酒店規(guī)定“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消,，逾期不可取消”；有些酒店只標(biāo)注了“不可取消”,。還有些酒店則規(guī)定,，超過免費(fèi)取消時(shí)間需要支付20%的房費(fèi)或更高金額作為違約金。值得注意的是,，這些取消條件有些可以在付款界面直接看到,，有些則比較“隱蔽”，需要在相關(guān)條款中仔細(xì)尋找,。
??在王葉剛看來,，酒店預(yù)訂取消條件屬于格式條款，商家應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意,，否則消費(fèi)者有權(quán)主張其不成為合同的內(nèi)容,。即便消費(fèi)者接受該條件的限制，但如果因行程變化等原因而需要終止合同的,，仍可以考慮通過司法等途徑終止合同,。
??西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者不考慮不可抗力等法定解除合同的情形而隨意設(shè)置“不可取消”等條件,，是典型的排除消費(fèi)者權(quán)利,、加重消費(fèi)者責(zé)任的“霸王條款”，屬于無效條款,。如果經(jīng)營(yíng)者所設(shè)置的“不可取消”條件是以其提供更優(yōu)惠的酒店預(yù)訂價(jià)格等讓利條件為前提,，那么在司法實(shí)踐中通常不會(huì)認(rèn)定其為無效。
??遇節(jié)假日坐地起價(jià)
??超過限度構(gòu)成違法
??除了上述亂象外，記者注意到,，每逢節(jié)假日,，部分酒店就大幅度漲價(jià)已然成為慣例。
??根據(jù)王女士提供的信息,，其之前遭遇的“貨不對(duì)板”酒店同房型節(jié)假日價(jià)格為平時(shí)的3倍多,。
??甚至在有演唱會(huì)等文藝活動(dòng)期間，一些地方的酒店價(jià)格也會(huì)水漲船高,。
??“我有次在江蘇常州看演唱會(huì),，一個(gè)平時(shí)120多元一晚的快捷酒店，演唱會(huì)當(dāng)天直接飆升到1300多元一晚,，價(jià)格漲了十倍還多,，星級(jí)酒店的價(jià)格就更貴了?！鄙虾５囊晃灰魳窅酆谜吒嬖V記者,，很多去看演唱會(huì)的粉絲無奈只能拼房睡。
??前不久,，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”襲擊海南等地,，海口部分區(qū)域出現(xiàn)短暫停水停電,，不少居民選擇住酒店,。然而，據(jù)居民反映,，?？诓糠志频瓿霈F(xiàn)漲價(jià)的情況。其中一家公寓酒店平時(shí)客房銷售價(jià)格為87元至275.19元/間/晚,，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/間/晚,，一夜之間價(jià)格漲了7倍,。
??盡管節(jié)假日等時(shí)期客房緊俏，這樣的坐地起價(jià)是否合法,？
??記者梳理發(fā)現(xiàn),，早在2010年，國家發(fā)展和改革委員會(huì)等三部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范酒店客房市場(chǎng)價(jià)格的意見》,，要求旅游熱點(diǎn)區(qū)域和大型活動(dòng)場(chǎng)所周邊地區(qū),，可依法對(duì)酒店客房?jī)r(jià)格實(shí)施最高限價(jià)等臨時(shí)價(jià)格干預(yù)措施，保證酒店客房?jī)r(jià)格基本穩(wěn)定,。此外,，目前部分省市也已針對(duì)酒店行業(yè)發(fā)布價(jià)格行為合規(guī)指引，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者價(jià)格行為進(jìn)行規(guī)范并給予合理引導(dǎo)。
??受訪專家認(rèn)為,，酒店價(jià)格雖屬市場(chǎng)定價(jià)范疇,，但特殊時(shí)段漲價(jià)仍應(yīng)有限度。
??趙忠奎說,，根據(jù)價(jià)格法,、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等規(guī)定，酒店經(jīng)營(yíng)者通過違法方式哄抬酒店價(jià)格,，推動(dòng)酒店價(jià)格過快,、過高上漲的，可以由主管部門視情況責(zé)令改正,、沒收違法所得,、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓甚至是吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照,。
??實(shí)踐中,，已有酒店因價(jià)格問題被市場(chǎng)監(jiān)管部門處罰。今年8月,，貴州省貴陽市市場(chǎng)監(jiān)管部門公布了一起酒店價(jià)格違法典型案例,，某酒店在8月3日當(dāng)?shù)嘏e辦音樂節(jié)期間大幅漲價(jià)的行為，違反了價(jià)格法有關(guān)規(guī)定,，屬于哄抬價(jià)格的違法行為,，擬對(duì)該酒店罰沒共計(jì)11.23萬元；9月11日,，海南省市場(chǎng)監(jiān)管局集中曝光了11起涉嫌價(jià)格違法案件,，目前已對(duì)4起酒店哄抬價(jià)格案件發(fā)出行政處罰告知書。
??加強(qiáng)指引依規(guī)處罰
??推行階梯取消政策
??受訪專家認(rèn)為,，對(duì)于消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂酒店遭遇“貨不對(duì)板”,、無法取消、坐地起價(jià)等種種亂象,，需要相關(guān)主管部門,、預(yù)訂平臺(tái)等主體共同努力進(jìn)行規(guī)范。
??西南政法大學(xué)行政法學(xué)院副教授楊尚東認(rèn)為,，酒店入住環(huán)境“貨不對(duì)板”與平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核力度不夠有關(guān),，商家與平臺(tái)方互相推諉使消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。對(duì)此,，監(jiān)管部門可對(duì)平臺(tái)進(jìn)行約談,，督促平臺(tái)方加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審查，自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一主體責(zé)任,。
??近日,，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)組織開展了“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”,。目前，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)已對(duì)調(diào)查涉及的6家平臺(tái)進(jìn)行了約談,。6家平臺(tái)均表示將進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源,，其中一些平臺(tái)將逐步引導(dǎo)酒店出臺(tái)“階梯取消”等退改政策。
??在趙忠奎看來,，消費(fèi)者從酒店預(yù)訂到入住通常會(huì)有一定時(shí)間差,。在這期間，除不可抗力等法定解除合同的情形外,，還有一些合理的主客觀因素會(huì)影響消費(fèi)者入住,。如不考慮這些因素而一味由消費(fèi)者承擔(dān)取消訂單所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，則有失公平,。除了提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇下單外,，積極推行“階梯取消”等退改政策也很必要。
??針對(duì)節(jié)假日等時(shí)段酒店住宿價(jià)格往往出現(xiàn)漲幅的情況,，楊尚東認(rèn)為,，各地價(jià)格管理部門應(yīng)尊重供需規(guī)律，因地制宜衡量并確定具體的限價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)于違反限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的酒店,，可根據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等依法及時(shí)處罰。
??“還可參考此前山東省淄博市市場(chǎng)監(jiān)督管理局,、貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局的相關(guān)做法,，發(fā)布關(guān)于規(guī)范住宿行業(yè)價(jià)格的告誡函，對(duì)住宿業(yè)及第三方平臺(tái)的定價(jià)行為作出合規(guī)指引,，明確處罰措施,，在節(jié)假日期間加強(qiáng)對(duì)酒店住宿的巡查檢查，依法對(duì)此類坐地起價(jià)行為進(jìn)行曝光,?！彼M(jìn)一步補(bǔ)充道。
??“對(duì)遇到這些亂象的消費(fèi)者而言,，從降低維權(quán)成本的角度考慮,，可以先與酒店協(xié)商，協(xié)商未果的,，請(qǐng)平臺(tái)介入。仍不能解決糾紛的,，可依次采取請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解,、向相關(guān)行政部門投訴以及向法院起訴等方式依法維權(quán)?！壁w忠奎說,。（記者 陳磊 見習(xí)記者 丁一）