黨建
江蘇南京鼓樓區(qū)探索以居民滿意度為導向的基層治理模式
2024/09/23 09:03 來源：社區(qū)文化網 閱讀：1.4萬
設計調查問卷了解群眾真實需求,、追蹤居民意見實時調整改造方案,、多方協(xié)作聯(lián)動解決生活難題……近年來，江蘇南京鼓樓區(qū)實驗以群眾滿意度考評機制推動街道服務管理創(chuàng)新,，可感知可量化的指標體系，使基層治理發(fā)力更精準,，也為社區(qū)工作提供了依據(jù),。
“家里有什么需要幫忙的可以告訴我，我來匯總報給社區(qū),?！币淮笤纾易〗K南京鼓樓區(qū)熱河南路5段小區(qū)的居民楊小薇就在樓棟群里征集住戶意見，沒過多久,，大伙將意見紛紛發(fā)來,。
希望能及時清理樓下垃圾箱、家里管線老化想請社區(qū)聯(lián)系人員幫忙看一眼……楊小薇將問題一一記錄,，發(fā)送給社區(qū)網格員,。“前幾年,，居民對社區(qū)工作的配合度較低,，現(xiàn)在很支持?！睏钚∞蓖嘎?，轉變得益于鼓樓區(qū)開展的一項街道服務管理創(chuàng)新實驗。
2019年,，鼓樓區(qū)被民政部確定開展街道服務管理創(chuàng)新實驗,，主題為“以居民滿意度為導向的街道考評機制”。2021年1月,，鼓樓區(qū)完成了為期兩年的實驗,，開始將經驗融入基層治理，將優(yōu)秀做法從街道下沉社區(qū),，由試點地區(qū)向全區(qū)推廣,。“以改革提升基層治理效能,，不斷增強居民群眾的獲得感,、幸福感、安全感,，實現(xiàn)基層管理能力與居民滿意度的雙提升,。”鼓樓區(qū)委書記王安偉說,。
設計調查問卷
優(yōu)化社區(qū)工作
2019年以來,，為確定調查問卷具體內容，鼓樓區(qū)開展各層級,、各群體座談會和現(xiàn)場調研30余次,。經過反復研討，最終確定“黨建引領,、城市治理,、民生保障、社會建設”4個維度,，結合社區(qū)工作特點精選環(huán)境衛(wèi)生,、違建整治、電動車充電等17項具體指標。
2021年開始,，鼓樓區(qū)將街道考評樣本下沉社區(qū),，將符合社區(qū)工作實際的指標，納入星級社區(qū)創(chuàng)建考評工作,。
楊小薇居住的小區(qū)位于鼓樓區(qū)熱河街道二板橋社區(qū),，轄區(qū)內以老舊小區(qū)為主，不少缺乏物業(yè)管理,，加之人員密集,，存在不少治理問題?！爱敃r,，問題多，辦法少,，經常接到群眾的訴求,，但是哪些工作最重要只能憑借主觀判斷?！?020年7月來到社區(qū)工作的二板橋社區(qū)黨委書記桑穎慧回憶,，當時收集民意的形式以上門走訪為主，準確性和效率都偏低,。
如今,，每個季度都會有工作人員來二板橋社區(qū)發(fā)放星級社區(qū)問卷?！邦}目不多,，但都是我們最關心的話題?！奔易岷幽下?段小區(qū)的劉大爺說,。
居民手中的問卷，是桑穎慧的工作答卷,?！翱荚u前經常緊張得睡不好覺，總覺得工作還能夠做得再好一點,。如果分數(shù)低了,，說明這段時間社區(qū)工作出現(xiàn)了問題，要立馬解決,?！泵總€季度星級社區(qū)的創(chuàng)建結果會與社區(qū)工作者的年底考評以及評優(yōu)評先直接掛鉤，也會影響社區(qū)工作人員的績效,?！拔覀兿Ｍㄟ^這種方式繼續(xù)發(fā)揮考核樣本的實驗成果，讓社區(qū)工作者堅定不移地將居民滿意度作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,?！睙岷幽下方值傈h工委副書記張文娟說。
可感知可量化的指標體系,，使基層治理發(fā)力更精準,，為社區(qū)工作提供依據(jù)。垃圾分類指標分數(shù)低了,，說明有些小區(qū)垃圾分類出現(xiàn)了情況,；不文明養(yǎng)寵的人數(shù)多了，社區(qū)就要做好教育宣傳,；反詐宣傳力度分數(shù)降低,，就要及時與派出所溝通交流……“每一項指標的變化趨勢，都能為社區(qū)治理提供方向,?！鄙７f慧說。
追蹤居民意見
改造老舊小區(qū)
55號,、57號片區(qū)曾經是熱河南路街道工作人員的一個難題,。不僅私搭亂建嚴重、道路泥濘不平,，兩棟上世紀80年代建成的居民樓還存在外立面脫落,、鋼筋裸露的情況，有一定安全隱患,。
“從小區(qū)改造項目開始,，我們就借鑒以群眾滿意度為考評指標的做法，建立考評閉環(huán)的工作機制,?！苯茁飞鐓^(qū)黨委書記李悅說。
家住55號樓的李奶奶今年70歲,，老伴常年臥病在床,。改造前，李奶奶家前十幾平方米的區(qū)域屬于私建區(qū)域,，項目改造之后變成了小區(qū)的公共空間,，這樣的轉變來之不易。
“老舊小區(qū)改造對于一樓住戶影響最大,，從征求意見到確定實施方案,，我們前后跑了四五次?！崩類偨榻B,，社區(qū)構建了征求意見建議—科學考評—精準反饋—整改落實—滿意度提升的考評閉環(huán),，每個環(huán)節(jié)流程都會公布并確定整改優(yōu)化事項，結果向居民公開,。
改造項目推行伊始,，社區(qū)就會同住房和城鄉(xiāng)建設部門、專家,、居民代表磋商,，根據(jù)南京市老舊小區(qū)改造原則，按照原址,、原面積,、原高度“三原”原則進行改造，兩年內完成,。
但是如果將居民樓推倒重建,，政府承擔主要經費的同時，居民仍需支付一定費用,，這讓很多居民犯了難,。“我和老伴生活條件不好,，現(xiàn)在確實掏不出來翻建的費用了,。”李奶奶說,。
在多次上門詢問意見,、多方協(xié)商探討之后，社區(qū)最終決定采用外立面修繕加固,、電線管網優(yōu)化的改造方案,，代替推倒重建，也幫助居民省下了翻建費用,。
居民反饋問題的整改情況是“以評促改”流轉機制的關鍵一環(huán),。每周三下午，姜圩路社區(qū)都會召開老舊小區(qū)改造項目監(jiān)理會,，社區(qū)會同城管,、建設方、居民代表協(xié)商本周的居民意見反饋情況,，做到對居民意見的動態(tài)追蹤,。
“每次開會，不僅要商量本周工作事項,，還設置‘回頭看’環(huán)節(jié),，對居民反饋問題的整改情況進行通報?！爆F(xiàn)在,，姜圩路社區(qū)將“以評促改”流轉機制納入社區(qū)工作流程,，點對點下發(fā)居民滿意度考評負面評價整改通知，明確整改計劃,、整改期限,、整改進度，以問卷回訪形式進行隨機抽查,。
整合多方資源
提升治理能效
每個星期，熱河南路街道小桃園社區(qū)網格員管其芳都要上門探訪45戶老人,，詢問他們的生活訴求,。
7月初，管其芳發(fā)現(xiàn)中山北路小區(qū)前一根電線掉落,，隨即掏出手機在熱河南路街道網格公共服務微信群報告了相關情況,。9分鐘后電信網格員回復消息并安排人員前往現(xiàn)場處理，不到一個小時,，掉落的電線被重新捆綁好,，確保居民出行安全。
這個微信群里,，有電力,、通信、燃氣等多家公司的網格員,，只要網格員反饋問題,，大家就會在群里認領工單，督辦解決,。
“以前如果出現(xiàn)問題,，網格員不具備協(xié)調多方資源的能力，只能層層上報,，還時常遇到責任主體互相推諉的情況,。”張文娟介紹,，街道創(chuàng)新開展“1+X+N”組團式入網格服務工作體系建設,，由社區(qū)網格員牽頭，微網格員,、紅色樓棟長,、政法網格員、法律明白人,、區(qū)街下沉干部等行政資源組團式入網格,，同時實施“網格+公共服務”，引入電水氣等力量服務入格,。
不僅是在熱河南路街道,，全區(qū)在街道部門協(xié)同聯(lián)動方面也做了不少嘗試,。2019年以來，鼓樓區(qū)印發(fā)促進部門協(xié)同聯(lián)動的文件,，對街道吹哨情形,、部門報到流程、協(xié)同聯(lián)動考評等作了明確規(guī)定,。整合城建城管,、環(huán)境保護、市場管理,、安全生產,、應急處置等多個部門管理事項，力爭把民生事項充分化解在基層,。（記者 白光迪）