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江蘇南京鼓樓區(qū)探索以居民滿意度為導(dǎo)向的基層治理模式
2024/09/23 09:02 來源：社區(qū)文化網(wǎng) 閱讀：1.7萬
設(shè)計(jì)調(diào)查問卷了解群眾真實(shí)需求、追蹤居民意見實(shí)時(shí)調(diào)整改造方案,、多方協(xié)作聯(lián)動(dòng)解決生活難題……近年來,，江蘇南京鼓樓區(qū)實(shí)驗(yàn)以群眾滿意度考評(píng)機(jī)制推動(dòng)街道服務(wù)管理創(chuàng)新，可感知可量化的指標(biāo)體系,，使基層治理發(fā)力更精準(zhǔn),，也為社區(qū)工作提供了依據(jù)。
“家里有什么需要幫忙的可以告訴我,，我來匯總報(bào)給社區(qū),。”一大早,，家住江蘇南京鼓樓區(qū)熱河南路5段小區(qū)的居民楊小薇就在樓棟群里征集住戶意見,，沒過多久，大伙將意見紛紛發(fā)來,。
希望能及時(shí)清理樓下垃圾箱,、家里管線老化想請(qǐng)社區(qū)聯(lián)系人員幫忙看一眼……楊小薇將問題一一記錄，發(fā)送給社區(qū)網(wǎng)格員,?！扒皫啄辏用駥?duì)社區(qū)工作的配合度較低,，現(xiàn)在很支持,。”楊小薇透露,，轉(zhuǎn)變得益于鼓樓區(qū)開展的一項(xiàng)街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn),。
2019年，鼓樓區(qū)被民政部確定開展街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn),，主題為“以居民滿意度為導(dǎo)向的街道考評(píng)機(jī)制”,。2021年1月，鼓樓區(qū)完成了為期兩年的實(shí)驗(yàn),，開始將經(jīng)驗(yàn)融入基層治理,，將優(yōu)秀做法從街道下沉社區(qū)，由試點(diǎn)地區(qū)向全區(qū)推廣?！耙愿母锾嵘鶎又卫硇?，不斷增強(qiáng)居民群眾的獲得感、幸福感,、安全感,，實(shí)現(xiàn)基層管理能力與居民滿意度的雙提升?！惫臉菂^(qū)委書記王安偉說,。
設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
優(yōu)化社區(qū)工作
2019年以來，為確定調(diào)查問卷具體內(nèi)容,，鼓樓區(qū)開展各層級(jí),、各群體座談會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研30余次。經(jīng)過反復(fù)研討,，最終確定“黨建引領(lǐng),、城市治理、民生保障,、社會(huì)建設(shè)”4個(gè)維度,，結(jié)合社區(qū)工作特點(diǎn)精選環(huán)境衛(wèi)生、違建整治,、電動(dòng)車充電等17項(xiàng)具體指標(biāo),。
2021年開始，鼓樓區(qū)將街道考評(píng)樣本下沉社區(qū),，將符合社區(qū)工作實(shí)際的指標(biāo),，納入星級(jí)社區(qū)創(chuàng)建考評(píng)工作。
楊小薇居住的小區(qū)位于鼓樓區(qū)熱河街道二板橋社區(qū),，轄區(qū)內(nèi)以老舊小區(qū)為主,，不少缺乏物業(yè)管理，加之人員密集,，存在不少治理問題?！爱?dāng)時(shí),，問題多，辦法少,，經(jīng)常接到群眾的訴求,，但是哪些工作最重要只能憑借主觀判斷?！?020年7月來到社區(qū)工作的二板橋社區(qū)黨委書記桑穎慧回憶,，當(dāng)時(shí)收集民意的形式以上門走訪為主，準(zhǔn)確性和效率都偏低。
如今,，每個(gè)季度都會(huì)有工作人員來二板橋社區(qū)發(fā)放星級(jí)社區(qū)問卷,。“題目不多,，但都是我們最關(guān)心的話題,。”家住熱河南路5段小區(qū)的劉大爺說,。
居民手中的問卷,，是桑穎慧的工作答卷?！翱荚u(píng)前經(jīng)常緊張得睡不好覺,，總覺得工作還能夠做得再好一點(diǎn)。如果分?jǐn)?shù)低了,，說明這段時(shí)間社區(qū)工作出現(xiàn)了問題,，要立馬解決?！泵總€(gè)季度星級(jí)社區(qū)的創(chuàng)建結(jié)果會(huì)與社區(qū)工作者的年底考評(píng)以及評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤,，也會(huì)影響社區(qū)工作人員的績(jī)效?！拔覀兿Ｍㄟ^這種方式繼續(xù)發(fā)揮考核樣本的實(shí)驗(yàn)成果,，讓社區(qū)工作者堅(jiān)定不移地將居民滿意度作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！睙岷幽下方值傈h工委副書記張文娟說,。
可感知可量化的指標(biāo)體系，使基層治理發(fā)力更精準(zhǔn),，為社區(qū)工作提供依據(jù),。垃圾分類指標(biāo)分?jǐn)?shù)低了，說明有些小區(qū)垃圾分類出現(xiàn)了情況,；不文明養(yǎng)寵的人數(shù)多了,，社區(qū)就要做好教育宣傳；反詐宣傳力度分?jǐn)?shù)降低,，就要及時(shí)與派出所溝通交流……“每一項(xiàng)指標(biāo)的變化趨勢(shì),，都能為社區(qū)治理提供方向?！鄙７f慧說,。
追蹤居民意見
改造老舊小區(qū)
55號(hào)、57號(hào)片區(qū)曾經(jīng)是熱河南路街道工作人員的一個(gè)難題,。不僅私搭亂建嚴(yán)重,、道路泥濘不平,，兩棟上世紀(jì)80年代建成的居民樓還存在外立面脫落、鋼筋裸露的情況,，有一定安全隱患,。
“從小區(qū)改造項(xiàng)目開始，我們就借鑒以群眾滿意度為考評(píng)指標(biāo)的做法,，建立考評(píng)閉環(huán)的工作機(jī)制,。”姜圩路社區(qū)黨委書記李悅說,。
家住55號(hào)樓的李奶奶今年70歲,，老伴常年臥病在床。改造前,，李奶奶家前十幾平方米的區(qū)域?qū)儆谒浇▍^(qū)域,，項(xiàng)目改造之后變成了小區(qū)的公共空間，這樣的轉(zhuǎn)變來之不易,。
“老舊小區(qū)改造對(duì)于一樓住戶影響最大,，從征求意見到確定實(shí)施方案，我們前后跑了四五次,?！崩類偨榻B，社區(qū)構(gòu)建了征求意見建議—科學(xué)考評(píng)—精準(zhǔn)反饋—整改落實(shí)—滿意度提升的考評(píng)閉環(huán),，每個(gè)環(huán)節(jié)流程都會(huì)公布并確定整改優(yōu)化事項(xiàng),，結(jié)果向居民公開。
改造項(xiàng)目推行伊始,，社區(qū)就會(huì)同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門,、專家、居民代表磋商,，根據(jù)南京市老舊小區(qū)改造原則,，按照原址、原面積,、原高度“三原”原則進(jìn)行改造,，兩年內(nèi)完成。
但是如果將居民樓推倒重建,，政府承擔(dān)主要經(jīng)費(fèi)的同時(shí),，居民仍需支付一定費(fèi)用，這讓很多居民犯了難,。“我和老伴生活條件不好,，現(xiàn)在確實(shí)掏不出來翻建的費(fèi)用了,?！崩钅棠陶f。
在多次上門詢問意見,、多方協(xié)商探討之后,，社區(qū)最終決定采用外立面修繕加固、電線管網(wǎng)優(yōu)化的改造方案,，代替推倒重建,，也幫助居民省下了翻建費(fèi)用。
居民反饋問題的整改情況是“以評(píng)促改”流轉(zhuǎn)機(jī)制的關(guān)鍵一環(huán),。每周三下午,，姜圩路社區(qū)都會(huì)召開老舊小區(qū)改造項(xiàng)目監(jiān)理會(huì)，社區(qū)會(huì)同城管,、建設(shè)方,、居民代表協(xié)商本周的居民意見反饋情況，做到對(duì)居民意見的動(dòng)態(tài)追蹤,。
“每次開會(huì),，不僅要商量本周工作事項(xiàng)，還設(shè)置‘回頭看’環(huán)節(jié),，對(duì)居民反饋問題的整改情況進(jìn)行通報(bào),。”現(xiàn)在,，姜圩路社區(qū)將“以評(píng)促改”流轉(zhuǎn)機(jī)制納入社區(qū)工作流程,，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)下發(fā)居民滿意度考評(píng)負(fù)面評(píng)價(jià)整改通知，明確整改計(jì)劃,、整改期限,、整改進(jìn)度，以問卷回訪形式進(jìn)行隨機(jī)抽查,。
整合多方資源
提升治理能效
每個(gè)星期,，熱河南路街道小桃園社區(qū)網(wǎng)格員管其芳都要上門探訪45戶老人，詢問他們的生活訴求,。
7月初,，管其芳發(fā)現(xiàn)中山北路小區(qū)前一根電線掉落，隨即掏出手機(jī)在熱河南路街道網(wǎng)格公共服務(wù)微信群報(bào)告了相關(guān)情況,。9分鐘后電信網(wǎng)格員回復(fù)消息并安排人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理,，不到一個(gè)小時(shí)，掉落的電線被重新捆綁好,，確保居民出行安全,。
這個(gè)微信群里，有電力,、通信,、燃?xì)獾榷嗉夜镜木W(wǎng)格員,，只要網(wǎng)格員反饋問題，大家就會(huì)在群里認(rèn)領(lǐng)工單,，督辦解決,。
“以前如果出現(xiàn)問題，網(wǎng)格員不具備協(xié)調(diào)多方資源的能力,，只能層層上報(bào),，還時(shí)常遇到責(zé)任主體互相推諉的情況?！睆埼木杲榻B,，街道創(chuàng)新開展“1+X+N”組團(tuán)式入網(wǎng)格服務(wù)工作體系建設(shè)，由社區(qū)網(wǎng)格員牽頭,，微網(wǎng)格員,、紅色樓棟長(zhǎng)、政法網(wǎng)格員,、法律明白人,、區(qū)街下沉干部等行政資源組團(tuán)式入網(wǎng)格，同時(shí)實(shí)施“網(wǎng)格+公共服務(wù)”,，引入電水氣等力量服務(wù)入格,。
不僅是在熱河南路街道，全區(qū)在街道部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)方面也做了不少嘗試,。2019年以來,，鼓樓區(qū)印發(fā)促進(jìn)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)的文件，對(duì)街道吹哨情形,、部門報(bào)到流程,、協(xié)同聯(lián)動(dòng)考評(píng)等作了明確規(guī)定。整合城建城管,、環(huán)境保護(hù),、市場(chǎng)管理、安全生產(chǎn),、應(yīng)急處置等多個(gè)部門管理事項(xiàng),，力爭(zhēng)把民生事項(xiàng)充分化解在基層。（記者 白光迪）