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江蘇南京鼓樓區(qū)探索以居民滿意度為導(dǎo)向的基層治理模式
2024/09/23 09:02 來源：社區(qū)文化網(wǎng) 閱讀：1.2萬
設(shè)計調(diào)查問卷了解群眾真實需求,、追蹤居民意見實時調(diào)整改造方案,、多方協(xié)作聯(lián)動解決生活難題……近年來,，江蘇南京鼓樓區(qū)實驗以群眾滿意度考評機(jī)制推動街道服務(wù)管理創(chuàng)新,，可感知可量化的指標(biāo)體系，使基層治理發(fā)力更精準(zhǔn),，也為社區(qū)工作提供了依據(jù),。
“家里有什么需要幫忙的可以告訴我，我來匯總報給社區(qū),?！币淮笤纾易〗K南京鼓樓區(qū)熱河南路5段小區(qū)的居民楊小薇就在樓棟群里征集住戶意見,，沒過多久,，大伙將意見紛紛發(fā)來。
希望能及時清理樓下垃圾箱,、家里管線老化想請社區(qū)聯(lián)系人員幫忙看一眼……楊小薇將問題一一記錄,，發(fā)送給社區(qū)網(wǎng)格員?！扒皫啄?，居民對社區(qū)工作的配合度較低，現(xiàn)在很支持,。”楊小薇透露,，轉(zhuǎn)變得益于鼓樓區(qū)開展的一項街道服務(wù)管理創(chuàng)新實驗,。
2019年，鼓樓區(qū)被民政部確定開展街道服務(wù)管理創(chuàng)新實驗,，主題為“以居民滿意度為導(dǎo)向的街道考評機(jī)制”,。2021年1月,，鼓樓區(qū)完成了為期兩年的實驗，開始將經(jīng)驗融入基層治理,，將優(yōu)秀做法從街道下沉社區(qū),，由試點地區(qū)向全區(qū)推廣?！耙愿母锾嵘鶎又卫硇?，不斷增強(qiáng)居民群眾的獲得感、幸福感,、安全感,，實現(xiàn)基層管理能力與居民滿意度的雙提升?！惫臉菂^(qū)委書記王安偉說,。
設(shè)計調(diào)查問卷
優(yōu)化社區(qū)工作
2019年以來，為確定調(diào)查問卷具體內(nèi)容,，鼓樓區(qū)開展各層級,、各群體座談會和現(xiàn)場調(diào)研30余次。經(jīng)過反復(fù)研討,，最終確定“黨建引領(lǐng),、城市治理、民生保障,、社會建設(shè)”4個維度,，結(jié)合社區(qū)工作特點精選環(huán)境衛(wèi)生、違建整治,、電動車充電等17項具體指標(biāo),。
2021年開始，鼓樓區(qū)將街道考評樣本下沉社區(qū),，將符合社區(qū)工作實際的指標(biāo),，納入星級社區(qū)創(chuàng)建考評工作。
楊小薇居住的小區(qū)位于鼓樓區(qū)熱河街道二板橋社區(qū),，轄區(qū)內(nèi)以老舊小區(qū)為主,，不少缺乏物業(yè)管理，加之人員密集,，存在不少治理問題,。“當(dāng)時,，問題多,，辦法少，經(jīng)常接到群眾的訴求,，但是哪些工作最重要只能憑借主觀判斷,?！?020年7月來到社區(qū)工作的二板橋社區(qū)黨委書記桑穎慧回憶，當(dāng)時收集民意的形式以上門走訪為主,，準(zhǔn)確性和效率都偏低,。
如今，每個季度都會有工作人員來二板橋社區(qū)發(fā)放星級社區(qū)問卷,?！邦}目不多，但都是我們最關(guān)心的話題,?！奔易岷幽下?段小區(qū)的劉大爺說。
居民手中的問卷,，是桑穎慧的工作答卷,。“考評前經(jīng)常緊張得睡不好覺,，總覺得工作還能夠做得再好一點,。如果分?jǐn)?shù)低了，說明這段時間社區(qū)工作出現(xiàn)了問題,，要立馬解決,。”每個季度星級社區(qū)的創(chuàng)建結(jié)果會與社區(qū)工作者的年底考評以及評優(yōu)評先直接掛鉤,，也會影響社區(qū)工作人員的績效,。“我們希望通過這種方式繼續(xù)發(fā)揮考核樣本的實驗成果,，讓社區(qū)工作者堅定不移地將居民滿意度作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,。”熱河南路街道黨工委副書記張文娟說,。
可感知可量化的指標(biāo)體系,，使基層治理發(fā)力更精準(zhǔn)，為社區(qū)工作提供依據(jù),。垃圾分類指標(biāo)分?jǐn)?shù)低了,，說明有些小區(qū)垃圾分類出現(xiàn)了情況；不文明養(yǎng)寵的人數(shù)多了,，社區(qū)就要做好教育宣傳,；反詐宣傳力度分?jǐn)?shù)降低，就要及時與派出所溝通交流……“每一項指標(biāo)的變化趨勢,，都能為社區(qū)治理提供方向,。”桑穎慧說,。
追蹤居民意見
改造老舊小區(qū)
55號,、57號片區(qū)曾經(jīng)是熱河南路街道工作人員的一個難題。不僅私搭亂建嚴(yán)重,、道路泥濘不平,，兩棟上世紀(jì)80年代建成的居民樓還存在外立面脫落、鋼筋裸露的情況,，有一定安全隱患,。
“從小區(qū)改造項目開始，我們就借鑒以群眾滿意度為考評指標(biāo)的做法,，建立考評閉環(huán)的工作機(jī)制,。”姜圩路社區(qū)黨委書記李悅說,。
家住55號樓的李奶奶今年70歲,，老伴常年臥病在床。改造前,，李奶奶家前十幾平方米的區(qū)域?qū)儆谒浇▍^(qū)域,，項目改造之后變成了小區(qū)的公共空間，這樣的轉(zhuǎn)變來之不易,。
“老舊小區(qū)改造對于一樓住戶影響最大,，從征求意見到確定實施方案，我們前后跑了四五次,?！崩類偨榻B，社區(qū)構(gòu)建了征求意見建議—科學(xué)考評—精準(zhǔn)反饋—整改落實—滿意度提升的考評閉環(huán),，每個環(huán)節(jié)流程都會公布并確定整改優(yōu)化事項,，結(jié)果向居民公開。
改造項目推行伊始,，社區(qū)就會同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門,、專家、居民代表磋商,，根據(jù)南京市老舊小區(qū)改造原則,，按照原址、原面積,、原高度“三原”原則進(jìn)行改造,，兩年內(nèi)完成。
但是如果將居民樓推倒重建,，政府承擔(dān)主要經(jīng)費(fèi)的同時,，居民仍需支付一定費(fèi)用，這讓很多居民犯了難,?！拔液屠习樯顥l件不好,，現(xiàn)在確實掏不出來翻建的費(fèi)用了?！崩钅棠陶f,。
在多次上門詢問意見、多方協(xié)商探討之后,，社區(qū)最終決定采用外立面修繕加固,、電線管網(wǎng)優(yōu)化的改造方案，代替推倒重建,，也幫助居民省下了翻建費(fèi)用,。
居民反饋問題的整改情況是“以評促改”流轉(zhuǎn)機(jī)制的關(guān)鍵一環(huán)。每周三下午,，姜圩路社區(qū)都會召開老舊小區(qū)改造項目監(jiān)理會,，社區(qū)會同城管、建設(shè)方,、居民代表協(xié)商本周的居民意見反饋情況,，做到對居民意見的動態(tài)追蹤。
“每次開會,，不僅要商量本周工作事項,，還設(shè)置‘回頭看’環(huán)節(jié)，對居民反饋問題的整改情況進(jìn)行通報,?！爆F(xiàn)在，姜圩路社區(qū)將“以評促改”流轉(zhuǎn)機(jī)制納入社區(qū)工作流程,，點對點下發(fā)居民滿意度考評負(fù)面評價整改通知,，明確整改計劃、整改期限,、整改進(jìn)度,，以問卷回訪形式進(jìn)行隨機(jī)抽查。
整合多方資源
提升治理能效
每個星期,，熱河南路街道小桃園社區(qū)網(wǎng)格員管其芳都要上門探訪45戶老人,，詢問他們的生活訴求。
7月初,，管其芳發(fā)現(xiàn)中山北路小區(qū)前一根電線掉落,，隨即掏出手機(jī)在熱河南路街道網(wǎng)格公共服務(wù)微信群報告了相關(guān)情況。9分鐘后電信網(wǎng)格員回復(fù)消息并安排人員前往現(xiàn)場處理,，不到一個小時,，掉落的電線被重新捆綁好，確保居民出行安全。
這個微信群里,，有電力,、通信、燃?xì)獾榷嗉夜镜木W(wǎng)格員,，只要網(wǎng)格員反饋問題,，大家就會在群里認(rèn)領(lǐng)工單，督辦解決,。
“以前如果出現(xiàn)問題，網(wǎng)格員不具備協(xié)調(diào)多方資源的能力,，只能層層上報,，還時常遇到責(zé)任主體互相推諉的情況?！睆埼木杲榻B,，街道創(chuàng)新開展“1+X+N”組團(tuán)式入網(wǎng)格服務(wù)工作體系建設(shè)，由社區(qū)網(wǎng)格員牽頭,，微網(wǎng)格員,、紅色樓棟長、政法網(wǎng)格員,、法律明白人,、區(qū)街下沉干部等行政資源組團(tuán)式入網(wǎng)格，同時實施“網(wǎng)格+公共服務(wù)”,，引入電水氣等力量服務(wù)入格,。
不僅是在熱河南路街道，全區(qū)在街道部門協(xié)同聯(lián)動方面也做了不少嘗試,。2019年以來,，鼓樓區(qū)印發(fā)促進(jìn)部門協(xié)同聯(lián)動的文件，對街道吹哨情形,、部門報到流程,、協(xié)同聯(lián)動考評等作了明確規(guī)定。整合城建城管,、環(huán)境保護(hù),、市場管理、安全生產(chǎn),、應(yīng)急處置等多個部門管理事項,，力爭把民生事項充分化解在基層。（記者 白光迪）