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莫讓“滿意率”成基層考核緊箍咒
2024/09/26 09:30 來源：新華網(wǎng) 閱讀：1.3萬
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）一頭聯(lián)系著社情民意,，一頭聯(lián)系著政府部門,，是群眾關(guān)切能夠及時得到回應(yīng)的橋梁紐帶,，受到社會公眾的肯定。12345熱線訴求響應(yīng)率,、解決率、滿意率等也成為基層考核重要指標(biāo)，但長期以來,，一些地方考核“唯滿意率論”愈演愈烈,，面對基層辦不了、辦不好的群眾訴求,，也要追求高滿意率,，讓基層干部不堪重負(fù)。
記者在西部地區(qū)一些基層了解到,，有的上級部門每月對所轄各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的12345熱線訴求辦理情況進(jìn)行測評統(tǒng)計(jì),，考核指標(biāo)為響應(yīng)率、解決率和滿意率,，“三率”得分在百分制核分后折算計(jì)入綜合得分,，每月排名前二的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和排名第一的部門進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，排名倒數(shù)后三位的單位則會被通報(bào),，并要表態(tài)發(fā)言,。
有鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部告訴記者，在各級部門督導(dǎo)下,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)對于12345熱線訴求極為重視,，每月排名中各單位分?jǐn)?shù)基本都在95分以上，近80%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道能拿到滿分,。在這種情況下,，只要有一件群眾對訴求辦理不滿意的，即使?jié)M意率在90%以上,，也很可能立馬就排名倒數(shù),，要被通報(bào)批評。如此,，“滿意率”成了戴在鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部頭上的“緊箍”,。
群眾有訴求，政府理應(yīng)及時回應(yīng),、妥善辦理,，征求群眾對訴求辦理的態(tài)度，也是敦促各單位認(rèn)真對待公眾關(guān)切的必要之舉,。但現(xiàn)實(shí)情況是,，面對紛繁多樣的群眾訴求，熱線專班通常一股腦將訴求轉(zhuǎn)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道,，其中不乏一些不合理訴求,，基層承接不了又不得不辦，辦了又辦不好,。投訴方不滿意,，并不代表基層不想辦事,，有時真是因?yàn)闆]法辦。
近段時間以來,，多地集中公布不合理訴求工單,，如“孩子的高考成績不理想導(dǎo)致心情郁悶，希望重新組織一次高考”“供電公司設(shè)立的電桿影響了家里的風(fēng)水,，要求將該電桿移除”“家中孩子無法管理,，要棄養(yǎng)，讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教”等,。各地“曬”出不合理訴求工單,，體現(xiàn)出部分地方管理者思維的轉(zhuǎn)變，有利于引導(dǎo)群眾合理,、正確使用12345熱線,，也能為基層減負(fù)。但仍有一些地方,，哪怕面對群眾的不合理訴求,，也要鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道取得投訴人的充分理解，對寶貴的熱線回應(yīng)及處理過程中的人力物力資源造成浪費(fèi),。
還有一些訴求提出的確實(shí)是真問題,，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道卻無力解決。有鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部表示,，一些群眾投訴反映污水管網(wǎng)老化,、道路損壞、環(huán)境污染等,，上級12345專班都會轉(zhuǎn)辦到鄉(xiāng)鎮(zhèn),，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏資金，只能向上級打報(bào)告,，問題的解決還遙遙無期,，但滿意度評分卻要上去。還有一些涉及拆除違建,、治理污染的投訴,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)接了卻沒有執(zhí)法權(quán),，還得再與相關(guān)職能部門對接,。
12345熱線投訴看似是小問題，卻都關(guān)乎國計(jì)民生,。面對投訴,，上級部門以“屬地責(zé)任”推給鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道只能執(zhí)行上級要求,，可面對上級下壓轉(zhuǎn)辦的投訴工單,，基層資源,、權(quán)力有限，最后對投訴人只能打太極,、討滿意,。如果這些上級部門不積極作為、圖方便,，只會揮舞“滿意率排名”的小鞭子,，可能導(dǎo)致基層為了短期內(nèi)的滿意率提升而應(yīng)付群眾，甚至數(shù)據(jù)造假,、迎合不合理訴求,，而這種考評機(jī)制不僅背離了初衷，也損害了政府與群眾之間的信任,。
面對12345熱線投訴辦理,，一些上級部門不能甘做二傳手、只念“緊箍咒”,。對基層的考核不能過于依賴單一指標(biāo),，而忽視了工作復(fù)雜性、難易程度,、資源分配等多元因素,。應(yīng)明晰基層與職能部門權(quán)責(zé)，建立跨部門協(xié)作機(jī)制,，推動各單位加強(qiáng)溝通協(xié)作,，共同解決問題，同時應(yīng)優(yōu)化考核體系,，在保留關(guān)鍵指標(biāo)的基礎(chǔ)上,，引入更多元化的考核維度，為基層干部營造輕裝上陣,、多做實(shí)事的工作環(huán)境,。（柳澤興）