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莫讓“滿意率”成基層考核緊箍咒
2024/09/26 09:30 來源：新華網(wǎng) 閱讀：1.6萬
12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）一頭聯(lián)系著社情民意,，一頭聯(lián)系著政府部門,，是群眾關(guān)切能夠及時得到回應的橋梁紐帶，受到社會公眾的肯定,。12345熱線訴求響應率,、解決率、滿意率等也成為基層考核重要指標,，但長期以來,，一些地方考核“唯滿意率論”愈演愈烈，面對基層辦不了,、辦不好的群眾訴求,，也要追求高滿意率，讓基層干部不堪重負。
記者在西部地區(qū)一些基層了解到,，有的上級部門每月對所轄各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的12345熱線訴求辦理情況進行測評統(tǒng)計,，考核指標為響應率、解決率和滿意率,，“三率”得分在百分制核分后折算計入綜合得分,，每月排名前二的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和排名第一的部門進行經(jīng)驗分享，排名倒數(shù)后三位的單位則會被通報,，并要表態(tài)發(fā)言,。
有鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部告訴記者，在各級部門督導下,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)對于12345熱線訴求極為重視,，每月排名中各單位分數(shù)基本都在95分以上，近80%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道能拿到滿分,。在這種情況下,，只要有一件群眾對訴求辦理不滿意的，即使?jié)M意率在90%以上,，也很可能立馬就排名倒數(shù),，要被通報批評。如此,，“滿意率”成了戴在鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部頭上的“緊箍”,。
群眾有訴求，政府理應及時回應,、妥善辦理,，征求群眾對訴求辦理的態(tài)度，也是敦促各單位認真對待公眾關(guān)切的必要之舉,。但現(xiàn)實情況是,，面對紛繁多樣的群眾訴求，熱線專班通常一股腦將訴求轉(zhuǎn)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道,，其中不乏一些不合理訴求,，基層承接不了又不得不辦，辦了又辦不好,。投訴方不滿意,，并不代表基層不想辦事，有時真是因為沒法辦,。
近段時間以來,，多地集中公布不合理訴求工單，如“孩子的高考成績不理想導致心情郁悶,，希望重新組織一次高考”“供電公司設立的電桿影響了家里的風水,，要求將該電桿移除”“家中孩子無法管理,，要棄養(yǎng)，讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教”等,。各地“曬”出不合理訴求工單,，體現(xiàn)出部分地方管理者思維的轉(zhuǎn)變，有利于引導群眾合理,、正確使用12345熱線,，也能為基層減負。但仍有一些地方,，哪怕面對群眾的不合理訴求,，也要鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道取得投訴人的充分理解，對寶貴的熱線回應及處理過程中的人力物力資源造成浪費,。
還有一些訴求提出的確實是真問題,，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道卻無力解決。有鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部表示,，一些群眾投訴反映污水管網(wǎng)老化、道路損壞,、環(huán)境污染等,，上級12345專班都會轉(zhuǎn)辦到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏資金,，只能向上級打報告,，問題的解決還遙遙無期，但滿意度評分卻要上去,。還有一些涉及拆除違建,、治理污染的投訴，鄉(xiāng)鎮(zhèn)接了卻沒有執(zhí)法權(quán),，還得再與相關(guān)職能部門對接,。
12345熱線投訴看似是小問題，卻都關(guān)乎國計民生,。面對投訴,，上級部門以“屬地責任”推給鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道只能執(zhí)行上級要求,，可面對上級下壓轉(zhuǎn)辦的投訴工單,，基層資源、權(quán)力有限,，最后對投訴人只能打太極,、討滿意。如果這些上級部門不積極作為,、圖方便,，只會揮舞“滿意率排名”的小鞭子,，可能導致基層為了短期內(nèi)的滿意率提升而應付群眾，甚至數(shù)據(jù)造假,、迎合不合理訴求,，而這種考評機制不僅背離了初衷，也損害了政府與群眾之間的信任,。
面對12345熱線投訴辦理,，一些上級部門不能甘做二傳手、只念“緊箍咒”,。對基層的考核不能過于依賴單一指標,，而忽視了工作復雜性、難易程度,、資源分配等多元因素,。應明晰基層與職能部門權(quán)責，建立跨部門協(xié)作機制,，推動各單位加強溝通協(xié)作,，共同解決問題，同時應優(yōu)化考核體系,，在保留關(guān)鍵指標的基礎上,，引入更多元化的考核維度，為基層干部營造輕裝上陣,、多做實事的工作環(huán)境,。（柳澤興）