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優(yōu)惠券發(fā)放規(guī)則不清晰使用體驗差
2024/11/12 11:23 來源：法治日報 閱讀：1.3萬
今年的“雙11”戰(zhàn)線拉得格外長。有電商平臺在10月中旬就開始了第一波預(yù)售,，之后連續(xù)好幾輪活動,，每輪持續(xù)幾天。在漫長的活動過程中,，除商品直接滿減外,，一些網(wǎng)購平臺放出了平臺優(yōu)惠券，為商品搶購加碼,。然而,，多位消費者向《法治日報》記者反映，在活動參與過程中,，優(yōu)惠券使用體驗感很差,，原因主要在于優(yōu)惠券發(fā)放規(guī)則不透明，甚至有“殺熟”之嫌,。
10月14日,，“雙11”預(yù)售活動開始第一天,，北京市民田女士搶到了某網(wǎng)購平臺發(fā)放的滿2000元減280元的美妝超級券，她經(jīng)過一番計算,，湊了2000元出頭的商品,，付了定金，并在10月21日晚8點第一時間付了尾款,。
這番操作讓田女士覺得切實享受到了優(yōu)惠,，她詢問平臺客服：“這個滿減券之后還能再領(lǐng)嗎？”得到肯定答復(fù)后,，她開始在平臺發(fā)布的搶券時間點定點搶券,，但連著3天券都“秒無”。本以為搶不到券是因為自己手速慢或運氣差,，可田女士在社交平臺上搜索“美妝超級券”發(fā)現(xiàn),，自己守著時間點“秒搶”都搶不到的券，卻有網(wǎng)友過了時間點兩個多小時去活動界面還能領(lǐng)到,。
她帶著疑問咨詢平臺客服：這個券到底能不能領(lǐng)第二次,？平臺AI客服回復(fù)稱“每個用戶在活動期間確實只能領(lǐng)取一次哦，所以要抓緊機會領(lǐng)取使用”,。面對這個與之前咨詢情況完全不同的回答,，田女士感到不解，又咨詢了平臺人工客服,。人工客服否認了AI客服“只能領(lǐng)取一次”的說法,，稱“購物券是限時限量發(fā)放的”，搶不到是因為“活動期間參與人數(shù)較多”,。
“為什么秒搶搶不到的票,，別人過了兩個多小時還能搶到？”對于田女士的質(zhì)疑,，客服一直用官方話術(shù)進行搪塞,。田女士感覺自己“被騙”了，浪費了時間,，“搶券規(guī)則一點都不清晰,，平臺不同客服間說法還自相矛盾”。
從采訪情況來看,，“雙11”優(yōu)惠券搶券規(guī)則不清晰在多個網(wǎng)購平臺均存在,。
在某網(wǎng)購平臺，有消費者一直搶不到某優(yōu)惠券后咨詢平臺客服,，沒想到不同客服的說法各不相同,。有的說“系統(tǒng)隨機分好的，有的自然會有,，沒有的怎么搶都沒有”,，有的則表示“就是要靠搶,，搶不到可以多試幾次或者換個號再搶”，還有的稱“可能是賬戶內(nèi)的紅包,、店鋪優(yōu)惠券領(lǐng)得太多了,，可以試著刪掉后再搶搶看”。
還有消費者反映,，辛苦搶到的優(yōu)惠券,，在使用時又出了各種問題。浙江寧波盛女士在某網(wǎng)購平臺搶到一張滿2000元減200元的“雙11”驚喜消費券,，有效期至10月20日,。10月19日上午，盛女士在該平臺選中一款平板電視機,，原價3689元,，當時明確顯示可以用消費券，券后3489元,。
因為還有一些其他物品需要購買,，盛女士先把電視機加進了購物車，想著晚上一起結(jié)算,。沒想到,，到了當天晚上結(jié)算時，電視機突然不能用消費券了,。店鋪客服表示券是平臺發(fā)放的,，解釋權(quán)在平臺,。平臺客服則回復(fù)稱“券僅限平臺指定商品使用”,，但至于為什么同一天同款商品從能用券變成不能用，客服也說不出所以然,，只是表示“給您帶來的不便我們很抱歉”,。
同一平臺，有多名消費者反映遇到過類似情況——原本能用消費券的商品突然用不了了,。還有消費者稱,，有的商品，在付款時顯示能用消費券,，但不知為何總是顯示“系統(tǒng)原因”無法付款,，取消使用消費券才能付款成功，“消費券像一場兒戲”,。
“平臺優(yōu)惠券發(fā)放規(guī)則不清晰”“是不是平臺在大數(shù)據(jù)殺熟,，越需要優(yōu)惠券的越搶不到”“給了優(yōu)惠券卻用不了，平臺玩不起”……平臺優(yōu)惠券引發(fā)消費者諸多詬病與質(zhì)疑,。
觀韜律師事務(wù)所合伙人王渝偉認為,，優(yōu)惠券發(fā)放及使用規(guī)則若不夠清晰明確,，會衍生出一系列問題。從消費者權(quán)益保護的視角來看,，消費者享有知情權(quán)以及公平交易權(quán),，倘若規(guī)則含混不清，一方面,，消費者的知情權(quán)勢必遭受侵犯,；另一方面，由于規(guī)則的不清晰以及在實際應(yīng)用過程中的模糊性,，消費者的公平交易權(quán)也會受到損害,。畢竟，同為消費者,，卻可能因規(guī)則不明而面臨截然不同的對待,。
“若存在利用大數(shù)據(jù)‘殺熟’的情形，既嚴重侵害了消費者的公平交易權(quán),，又觸犯了個人信息保護法中針對自動化決策所設(shè)定的限制性條款,。”王渝偉說,。
北京德恒律師事務(wù)所律師吳迪說,，如果平臺確實通過大數(shù)據(jù)分析對不同用戶采取差異化的優(yōu)惠券發(fā)放策略，導(dǎo)致“殺熟”,，則可能違反相關(guān)法律法規(guī),。根據(jù)消費者權(quán)益保護和反不正當競爭相關(guān)規(guī)定，平臺有義務(wù)確保營銷活動的公平性,。如果平臺通過算法對消費者進行差異化的優(yōu)惠券發(fā)放,，存在“殺熟”行為，可能會被認定為不公平,、不合理的競爭行為,。
在吳迪看來，為確保消費者能夠公平地享受平臺優(yōu)惠,，平臺的優(yōu)惠規(guī)則至少應(yīng)達到以下標準：一是清晰透明的發(fā)放機制,。平臺應(yīng)明確告知消費者優(yōu)惠券發(fā)放的時間、數(shù)量,、領(lǐng)取規(guī)則及條件等,，避免模糊不清。應(yīng)確保發(fā)放規(guī)則對所有用戶統(tǒng)一公開,，而不是“系統(tǒng)隨機”的模糊說法,。二是防止差異化發(fā)放。若平臺采取分層級的發(fā)放策略，應(yīng)向消費者公開是否有差異化處理,，避免被認為是“殺熟”,。同時，應(yīng)確保每位消費者獲得優(yōu)惠券的機會平等,，避免基于用戶消費行為的數(shù)據(jù)分析導(dǎo)致優(yōu)惠券發(fā)放的不公平性,。三是要保證規(guī)則的可持續(xù)性?；顒禹撁鎽?yīng)清晰說明優(yōu)惠券的可用次數(shù),、時效、使用限制等,，避免消費者在使用后遭遇無法再搶的情況,。如果確實是“一次性”使用，需在規(guī)則中明確標示,，以保障消費者的知情權(quán),。
“規(guī)則明晰后，在具體實施過程中,，也應(yīng)當為所有人提供均等的機會,。誠然，在某些特定情形下,，允許不同消費者享受不同規(guī)則,，但也應(yīng)當向其他用戶進行清晰的告知，以此充分保障用戶的知情權(quán)以及自主選擇權(quán),，確保整個消費環(huán)境的公平公正與透明有序,。”王渝偉說,。（記者 孫天驕）