中國網評
“首問負責”讓旅游投訴更絲滑
2024/11/13 15:57 來源：廣州日報 閱讀：1.4萬
??文化和旅游部近日就《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見,。征求意見稿明確,，針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”,。將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內,，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率,。
??低價團的強制購物,、不合理的天價餐飲,、景點與宣傳大相徑庭……旅游時一旦遇上這些事兒，不但讓人煩心,、嚴重影響出游興致,，而且往往還會遭遇投訴難，更讓人憤懣,。各種糾紛中,，有的屬于旅游地，有的屬于報團地,，有的是消費問題,，有的是經濟糾紛，常常是電話轉來轉去,，卻難以找到負責解決的部門,。游客投訴無門，有的確實是投訴時找錯了地方,；有的卻是因為多個旅游投訴處理機構的管轄權屬于不同部門,，你不管我也不管，多一事不如少一事,，相關人員懶政導致問題在各個部門間踢皮球,，這不僅影響了旅游者的滿意度和旅游體驗感，更是對當?shù)芈糜苇h(huán)境和營商環(huán)境的破壞,。
??實行“首問負責制”,，就意味著不管是不是你分管的工作，誰接待了,，誰就是第一責任人,，就要協(xié)助游客化解糾紛、解決問題,，做到事事有回應,，件件有答復。這對于地方形象和旅游環(huán)境皆是利好,。在網上搜索相關新聞不難發(fā)現(xiàn),，不少地方早就已經主動實行了旅游投訴“首問負責制”，也取得了很好的效果,，值得推而廣之,。
??旅游業(yè)作為國民經濟戰(zhàn)略性支柱產業(yè)，對于拉動消費,、促進地方經濟發(fā)展,、滿足人民美好生活需要均至關重要。研究表明，一個國家或地區(qū)人均GDP超過5000美元,，旅游就會進入大眾化日常性普遍消費階段,。2023年，中國人均GDP達89358元人民幣,，按年平均匯率折算,，已連續(xù)3年超過1.2萬美元。今年,，習近平總書記在甘肅,、福建、安徽,、湖北考察時都曾提到把文化旅游業(yè)培育成為支柱產業(yè),。近年來，無論是淄博燒烤專列,、天水借麻辣燙出圈,、山西穩(wěn)穩(wěn)接住《黑神話：悟空》的潑天流量，還是文旅局長親自下場“出征”“花式”寵客,，各地各顯神通,、各盡其能，將文化旅游業(yè)作為推動地方發(fā)展的重要抓手,。由此可見,，旅游環(huán)境好不好，已不僅僅是文旅一個部門的事兒,，而是事關地方長遠發(fā)展的大事,。
??旅游成為日常性消費，完全杜絕問題和投訴不太可能,。一旦出現(xiàn)問題,，重要的是要讓游客感受到真誠待客之心，“首問負責制”無疑是贏得游客口碑,、推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的關鍵一環(huán),。嚴格落實“首問責任制”，要暢通投訴渠道,，進一步完善電話,、來信、來訪等渠道,，確保客服電話能夠迅速轉接至人工投訴通道,，來信,、來訪能夠快速轉由專人處理；要建立消費投訴處理與調解相銜接的糾紛化解機制，盡快懲處違法違規(guī)經營行為,；要突出消費投訴考核并強化責任追究和溯源整改,。只有真心維護游客權益，才能讓更多人放心而來,、滿意而歸,。（譚敏）