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AI客服發(fā)展迅猛,，“軟”服務(wù)不能太“軟”
2024/11/15 10:52 來源：新華每日電訊 閱讀：1.1萬
??答非所問,、雞同鴨講,，轉(zhuǎn)人工堪比“九九八十一難”
??AI客服發(fā)展迅猛,，“軟”服務(wù)不能太“軟”
??AI服務(wù)在日常生活中的滲透越來越深，為廣大消費(fèi)者帶來了方便,，但也收獲了不少吐槽,。
??“雙十一”前后，AI客服相關(guān)話題屢屢沖上熱搜榜單?！按鸱撬鶈枴薄霸乩@彎”“雞同鴨講”……網(wǎng)友質(zhì)疑,，AI客服到底方便了誰？轉(zhuǎn)接人工越來越難,，則被吐槽暴露出一些電商平臺(tái)不負(fù)責(zé)任,，有網(wǎng)友進(jìn)而“研發(fā)”出“怎么投訴AI客服”“教你五步把AI客服逼瘋”等攻略“以牙還牙”。
??如何在保持“硬”科技進(jìn)步的同時(shí),，讓用戶的“軟”體驗(yàn)不“軟”,，值得一些行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)一步思考。
??人工客服正在消失,？
??“一天凈接機(jī)器人打的電話了,。”家住甘肅省蘭州市從事家政服務(wù)的劉靜說,，最近的AI推銷讓她不堪其擾,，打電話的九成以上是AI銷售，但又擔(dān)心錯(cuò)過工作電話不得不逐個(gè)接聽,。
??與劉靜相比,，有些電商平臺(tái)AI客服“熱情、禮貌,、答非所問”式服務(wù),，更讓“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”蒙致不勝其煩。
??蒙致正在裝修房子,，他網(wǎng)購(gòu)了一盞客廳大燈,，下單后想問一下色溫，結(jié)果AI客服不是一個(gè)勁回答“親,，請(qǐng)問還有什么可以幫您”，就是重復(fù)“請(qǐng)?jiān)倜枋鲆幌履膯栴}”,。
??當(dāng)蒙致申請(qǐng)人工服務(wù)后,，AI客服回復(fù)“請(qǐng)稍等”便開始播放歌曲。聽了兩首歌后,，蒙致“心態(tài)崩了”,。他說，售前服務(wù)都這樣,，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,，售后服務(wù)能否得到有效保障，真是不敢想象,。
??記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，不少電商商家和網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的AI客服轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，堪比“九九八十一難”，往往需要反復(fù)聽取冗長(zhǎng)的語音提示,，一定程度上加劇了使用者的挫敗感,，也消磨了用戶的耐心。
??“在低效溝通后,，AI客服還會(huì)要求我為服務(wù)打分,，這太讓人心累了?！泵芍抡f,。
??不僅僅是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，打車軟件,、社交平臺(tái)等行業(yè)也是AI客服“大行其道”,。金融、房產(chǎn),、物流,、通訊、旅游,、教育咨詢等行業(yè)的AI售前服務(wù)占比尤其提升明顯,。
??前些日子，劉先生接到了一個(gè)教育輔導(dǎo)推廣電話,，因孩子正好有學(xué)習(xí)需求便選擇接聽,。答非所問持續(xù)了幾分鐘，劉先生才發(fā)現(xiàn)“對(duì)話”的是“AI人”,，讓他哭笑不得,。
??記者在某電商平臺(tái)搜索“AI外呼系統(tǒng)”，顯示有上千個(gè)商品在售,。一家店鋪負(fù)責(zé)人告訴記者,，一臺(tái)AI機(jī)器人外呼系統(tǒng)每天可撥打上千通電話，這種系統(tǒng)被大模型賦能后“潛力”無限,，并強(qiáng)調(diào)只要是正規(guī)業(yè)務(wù)就可以規(guī)避被封,，遠(yuǎn)非人工可比。
??智能客服市場(chǎng)不斷擴(kuò)大,，而人工客服卻呈萎縮之勢(shì),。
??據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2021年末,，銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬人,，這是近幾年來客服人數(shù)的首次下降。而在2024年3月發(fā)布的《2023年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》中,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員再次下降到了4.17萬人,。
??AI客服,，不能回避的選擇
??蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)毛錦凰認(rèn)為，AI客服的普及是科技支撐下不少企業(yè)對(duì)成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試,。目前來看,，這種嘗試在一定程度上犧牲了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
??這個(gè)判斷也在第三季度一些省份的消保投訴分析中得到體現(xiàn),。
??江蘇省消保委發(fā)布的三季度投訴和輿情分析報(bào)告顯示,，共計(jì)受理的投訴5萬多件，關(guān)于智能服務(wù)消費(fèi)投訴的輿情信息8585條,，其中9月5日出現(xiàn)峰值,，為1418條。投訴焦點(diǎn)為客服“不智能”,、問答“模板化”,、推銷“騷擾多”。
??其中李女士投訴,，其在某平臺(tái)購(gòu)買了香港迪士尼樂園三大兩小門票,，但檢票時(shí)發(fā)現(xiàn)無法獲取門票二維碼，遂通過平臺(tái)尋找人工客服尋求幫助,。其間只有智能客服依照程序回復(fù)消息,，40分鐘后才聯(lián)系上人工客服。
??這種無效溝通,，不僅無法讓消費(fèi)者得到有效幫助,，更讓AI客服成為用戶行使售后權(quán)益的“攔路虎”。
??艾媒咨詢2023年發(fā)布的《中國(guó)智能客服市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示,，在2022年中國(guó)用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點(diǎn)中,，51.4%消費(fèi)者表示除固定話術(shù)外，不能解決個(gè)性化問題,；47.9%的消費(fèi)者表示不能準(zhǔn)確理解提問的問題,，答非所問；43%的消費(fèi)者表示回答生硬機(jī)械,，交流缺乏情感,。
??不過，AI客服的發(fā)展趨勢(shì)無法改變,。
??第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展,，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長(zhǎng)足進(jìn)步,，2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億,。
??業(yè)內(nèi)人士介紹,，智能客服可以一天應(yīng)對(duì)幾千個(gè)客戶且無情緒波動(dòng)，而人工客服顯然無法做到這一點(diǎn)，每人每天工作量通常在百十人次左右,，且成交量達(dá)不到預(yù)期,，便會(huì)“崩潰”。從商家的角度來說,，以AI客服代替人工客服,，可以大大節(jié)省成本，減輕工作壓力,。
??甘肅慧聯(lián)信息科技發(fā)展有限責(zé)任公司專業(yè)從事電商及搭建客服平臺(tái)服務(wù)已經(jīng)6年,。總經(jīng)理王雪蓮說,，AI客服的反應(yīng)速度能做到無延遲反應(yīng),，而人工客服的最快反應(yīng)時(shí)間則在1.16秒左右，并且AI客服可做到全時(shí)段在線,，已經(jīng)成為售后平臺(tái)不能回避的選擇,。
??人工智能不能少了人文關(guān)懷
??AI以其強(qiáng)大的計(jì)算能力和推理能力，正成為引領(lǐng)多個(gè)行業(yè)變革的驅(qū)動(dòng)力,。蘭州大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院教授周慶國(guó)表示,，AI的衍生產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)全流程優(yōu)化和智能決策，而AI客服帶來的更深層次啟示在于,，永遠(yuǎn)不要忽視人最本真的情感,、最真實(shí)的需求。
??甘肅移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心副總經(jīng)理俞達(dá)佳介紹,，各大廠商的AI客服在語音語義理解,、語句表達(dá)上都越來越做到接近真人。同時(shí),，相關(guān)服務(wù)行業(yè)也在智能客服和人工客服的選擇之間不斷做進(jìn)一步平衡,，以期達(dá)到效率和效果的統(tǒng)一。
??甘肅一家從事土特產(chǎn)銷售的公司,，其客服服務(wù)涉及多個(gè)省份的電商公司,，人工客服團(tuán)隊(duì)也在不斷擴(kuò)大。
??“親,，請(qǐng)問有什么需求,？我不是智能客服，是人工客服,?！边@句話是該公司的售后客服接線后的第一句回復(fù)。
??“目前,，業(yè)內(nèi)的趨勢(shì)是快消品,、低端日用品的售前服務(wù)多采用AI客服,，而越是高端的產(chǎn)品，人工客服占比越高,，尤其是品牌地域產(chǎn)品,、輕奢土特產(chǎn)品等，更傾向于選擇人工客服,?！蓖跹┥徴f。
??在一些專業(yè)人士的眼里,，AI客服的“成長(zhǎng)”空間和潛力也很值得期待,。
??毛錦凰認(rèn)為，通過算法,、大數(shù)據(jù)和后臺(tái)學(xué)習(xí),，持續(xù)為AI提供分眾化的客戶服務(wù)等訓(xùn)練，未來能幫助AI客服更好了解客戶,，提供準(zhǔn)確性更高的服務(wù),。
??此外，合理分配AI客服和人工客服的占比,，也是業(yè)內(nèi)人士重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域,。
??在甘肅省臨夏回族自治州，積石山保安族東鄉(xiāng)族撒拉族自治縣“AI豆計(jì)劃”數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園的核心產(chǎn)業(yè)之一,，就是以數(shù)字基礎(chǔ)應(yīng)用與服務(wù)為主的數(shù)字經(jīng)濟(jì),，產(chǎn)業(yè)園目前正在為國(guó)內(nèi)知名電商平臺(tái)提供電話客服服務(wù)。
??園區(qū)云服務(wù)部門經(jīng)理王娟介紹,，產(chǎn)業(yè)園30多名電話客服人員目前都在持續(xù)接受培訓(xùn),，提高響應(yīng)速度和解決問題的能力，做好與AI客服的“兼容”,，常規(guī)問題由AI智能回復(fù),，而對(duì)消費(fèi)者投訴等亟須解決的問題，則優(yōu)先通過人工客服渠道解決,。
??“不管人工智能多么發(fā)達(dá),，都要充分考慮方便老人的問題，提供有效的適老化服務(wù),?！泵\凰說，建議市場(chǎng)管理部門督促企業(yè)通過制定相關(guān)管理規(guī)范,，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管,，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。（記者姜偉超 程楠）