法治
抽成比例有點高,，安裝師傅待遇咋保障,？
2024/11/25 10:26 來源：工人日報 閱讀：1.2萬
記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費者購買了包安裝服務后還會在安裝師傅上門時被二次收費,。業(yè)內人士反映,，其中有商家包安裝只是包基礎不包特殊,、包工不包料的原因，也有平臺抽成太高、安裝師傅多收費的因素,。專家建議,，平臺應設置透明合理的抽成制度，明確和細化服務和收費標準,，保障安裝師傅的待遇,，進而促使安裝師傅提升服務質量。
“花2500多元買了臺電視機,，下單時特意多花150元買了送裝一體服務,，沒想到安裝師傅上門后，說還要再給100元,?！苯衲辍半p11”，山東濟南消費者柯先生趁著有補貼政策,，網購了一臺65英寸的電視機,，沒想到安裝過程被“臨時加價”。
“明明說包安裝,，為何還要二次收費,？”柯先生告訴記者，安裝師傅解釋說,，裝電視機的墻面屬于非承重墻,，多收的100元屬于特殊墻體費。但是,，付錢后的柯先生發(fā)現(xiàn),，“師傅只在墻上釘了3根膨脹釘”。
記者采訪發(fā)現(xiàn),，不少消費者有過類似柯先生的遭遇,。說了包安裝，上門后還要二次收費,，是否合理,？記者采訪發(fā)現(xiàn)，安裝師傅也有很多難言之隱,，他們的待遇又該如何保障,？
“包安裝”并非全包
安徽合肥消費者李先生近日網購了兩臺空調，下單時他也購買了包安裝服務,。但是到貨后李先生才發(fā)現(xiàn),，所謂的“包安裝”并非全包，“師傅說,，每臺空調要多收150元高空費。”
“師傅說4層及以上都要另收高空費,，我家在第11層,，理所當然要收?！笨紤]到兩位師傅已經上門,，本著不想為難人的原則，李先生支付了兩臺空調的300元高空費,。
李先生的遭遇并非個例,。記者在黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，空調安裝收費相關投訴達2000多條,，電視機,、洗衣機、燃氣熱水器等安裝服務投訴也有數(shù)百至上千條,。
業(yè)內人士指出,，家電消費者與安裝師傅之間就額外收費問題出現(xiàn)矛盾，原因在于大多數(shù)消費者習慣性認為“買了產品,，就應該享受免費安裝服務”,，以及“下單費用已經包含了安裝費”。此外,，目前安裝等售后服務,，確實存在收費不透明、多收費等亂象,。
事后李先生就高空費一事詢問空調商家客服人員,，對方表示，高空費等收費明細清楚標注在商品詳情頁,。李先生在商品詳情頁面最下方才看到一個安裝額外收費說明,。“收費說明隱藏得這么深,，網購時不會看那么細,，下單地址寫了樓層也沒人告知要收高空費啊?！崩钕壬f,。
在某安裝維修平臺接單的安裝師傅小趙告訴記者，上門安裝時,，客戶對額外收費項目不理解的情況時有發(fā)生,。“很多商家為了吸引消費者,，聲稱提供包安裝服務,，但商家大多不會主動說明,，包安裝只是包基礎不包特殊、包工不包料,?！?/span>
小趙以安裝滾筒洗衣機為例，解釋了額外收費的必要性,?！叭绻麢C器包裝內自帶一些配件，裝上去正好,，則不會產生別的費用,，但如果水龍頭不能用或者是水管不夠長，需要換長水管,，就涉及輔材費,，不可能不額外收費?！?/span>
針對柯先生的遭遇,，北京大興某品牌家電售后網點負責人楊彥朋告訴記者，電視機安裝確實有特殊墻體費一說,，例如,，瓷磚墻、巖板墻,、大理石墻,、玻璃墻等，師傅在鉆孔打釘時需要格外小心,，對技術要求也更高,。
抽成高，師傅到手的錢并不多
楊彥朋表示,，正規(guī)大品牌家電大都有細密的售后網絡,，售后網點接單后，會安排附近的師傅上門安裝,。一些小品牌沒有自己的售后網點,，會將安裝業(yè)務轉給第三方安裝維修平臺。
“大多數(shù)安裝家電類的訂單都會有二次收費,?！睏顝┡笳f，他所在網點需要二次收費的占比約50%,，因為商家承擔的只是基礎安裝費,。例如，空調安裝過程中的打孔,、高空作業(yè),、支架輔材等,，只要廠家沒說包含這些費用，按照行業(yè)慣例都需要額外收費,。
“第三方安裝維修平臺報價時,，因為有競爭，會故意壓低單價,，而且平臺抽成少則30%～40%，多則50%～60%,，安裝師傅到手的費用更少,，因此更有可能額外收取費用?！睏顝┡笳f,。
針對安裝市場出現(xiàn)的一些亂收費現(xiàn)象，楊彥朋給記者算了一筆賬,，電視機安裝相對簡單,，熟練工20分鐘左右就能完成，150元的安裝費看似不少,，但網點也會抽取部分作為運營支出,，安裝師傅實際到手一般只有90元。安裝空調需要兩位師傅同時上門,，而且工作時間較長,，如果沒有額外收費，每人到手只有45元,，該收入甚至無法覆蓋師傅路上的時間成本和交通費,，只能想辦法從其他項目創(chuàng)收。
某知名品牌空調資深銷售人員也透露,，消費者線下購買時,，廠家有安裝補貼，而且安裝師傅多是廠家培養(yǎng)的專業(yè)人員,，因此會盡量為消費者節(jié)省費用,。消費者線上購買的家電價格相對便宜，廠家壓縮了利潤空間,，對安裝師傅的補貼較少,，有的甚至沒有補貼，因此,，會有更多額外收費項目,。
抽成制度要考慮勞動者合法利益
小趙告訴記者，上門服務過程中,，如果安裝師傅認為平臺價格不合理,，確實會通過加價將壓力轉移給消費者,。例如，以較高價格推銷其自行采購的輔材,，或者巧立其他收費名目,。他建議，平臺應設置透明合理的抽成制度,，滿足消費者需求的同時,，也要保障安裝師傅的利益，進而促使安裝師傅提升服務質量,。
還有業(yè)內人士認為,，為規(guī)范家電安裝市場，應對類似上門服務加大日常監(jiān)管力度,，對消費者投訴集中的上門服務經營主體進行重點監(jiān)管,。相關行業(yè)組織也應建立健全服務標準制度，引導行業(yè)誠信自律,。
中國人民大學國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員馬亮在接受記者采訪時表示,，家電安裝服務之所以容易引發(fā)消費者投訴，是因為相關規(guī)定不明確,、標準不統(tǒng)一,，特別是電商平臺、銷售網點的責任推卸與風險規(guī)避,，使安裝師傅的合法權益得不到有效保障,。
“在平臺、安裝網點,、安裝師傅與消費者中,，安裝師傅處于劣勢地位，既難以與電商平臺和安裝網點的規(guī)則抗衡,，也面臨消費者投訴帶來的差評,、扣款等問題?！瘪R亮說,，因此，在家電安裝服務方面,，有必要進一步明確和細化服務和收費標準,，監(jiān)管部門要加強對家電安裝服務的監(jiān)管，讓行業(yè)收費更透明,，同時還應多部門協(xié)同保障安裝師傅的合法權益,。（記者 陶穩(wěn)）