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“僅退款”優(yōu)化規(guī)則才能更好承載信任
2024/12/11 11:22 來源：經(jīng)濟日報 閱讀：1.4萬
在合理使用的情況下,，僅退款機制能夠有效降低消費者的購物風(fēng)險，提升購物體驗。不能因個別濫用案例而全盤否定其價值,，或可通過不斷優(yōu)化規(guī)則,、升級技術(shù)手段,，堵住漏洞,、去除不足,，讓其更加完善,、高效,。
近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨”服務(wù),。這條消息被一些自媒體解讀為“快手電商廢除僅退款”,，在網(wǎng)上廣泛傳播。恰逢“雙12”前夕,，直播電商的頭部平臺疊加自帶熱搜體質(zhì)的僅退款規(guī)則,，使得這一話題迅速升溫，甚至有人開始猜測會不會有其他平臺跟進,、僅退款會否“涼涼”了,。
然而，事實很快澄清,，這不過是一場由相近概念帶來的誤解——快手只是廢止了自家此前提出的“退款不退貨”服務(wù),，大眾理解中的“僅退款”機制不僅依然有效，還得到了進一步細化和完善,。
這一烏龍事件之所以會發(fā)生,，表面看，是最初傳播者的閱讀理解差了點意思,，實際上,，還是因為僅退款機制在當(dāng)前電商行業(yè)中很受關(guān)注,，爭議也比較大。
自去年底開始,，僅退款逐漸成為電商行業(yè)標(biāo)配,。它為消費者提供便捷退款，減少了退貨的復(fù)雜流程,，提升了購物滿意度,；但又的確有部分消費者濫用規(guī)則導(dǎo)致商家權(quán)益受損，市場秩序受擾,，甚至有平臺表示自己日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆,。考慮到平臺日均上億的訂單量,，也許僅退款的比例并不高,，但絕對數(shù)量還是相當(dāng)驚人。矛盾之下,，任何關(guān)于僅退款的風(fēng)吹草動,，都牽動著行業(yè)內(nèi)外的神經(jīng)。
面對挑戰(zhàn),，電商平臺紛紛開始優(yōu)化僅退款規(guī)則,，如調(diào)整僅退款金額上限、分析研判消費者售后記錄,、完善針對惡意用戶的內(nèi)部打標(biāo)機制等,。這些措施旨在通過技術(shù)手段和規(guī)則優(yōu)化，更好地識別和處理惡意退款行為,，同時保障正當(dāng)消費者的權(quán)益,。
盡管電商平臺做出了諸多努力，但問題并未完全解決,。對僅退款規(guī)則的濫用與誤讀,，很大程度上源于規(guī)則本身的不明晰和技術(shù)的不適配。電商平臺在制定和執(zhí)行相關(guān)規(guī)則時,，往往難以兼顧所有場景和情況，有時大數(shù)據(jù)又無法準(zhǔn)確識別交易雙方的交易過程,、信用信息等,，導(dǎo)致在實際操作中存在一定的模糊性和不確定性。再加上部分消費者和商家對于僅退款規(guī)則的理解存在偏差,，缺乏足夠的誠信意識,，在實際應(yīng)用中更易引發(fā)糾紛。
僅退款機制本身并非洪水猛獸,。在合理使用的情況下,，它能夠有效降低消費者的購物風(fēng)險,，提升購物體驗。例如,，在商品價值較低,、退回物流成本高于商品價值的情況下，僅退款政策無疑為消費者和商家提供了更為經(jīng)濟的選擇,。同時,，對于存在質(zhì)量問題的商品，僅退款機制也促使商家更加注重商品質(zhì)量和服務(wù)水平的提升,。從實施效果來看,，至少現(xiàn)階段，消費者對僅退款的熱情還沒有涼,，平臺也不打算讓它涼,。
沒有什么規(guī)則是完美的。對于已經(jīng)被證明有積極作用的機制,，不能因個別濫用案例而全盤否定其價值,。更明智的做法是通過不斷優(yōu)化規(guī)則、升級技術(shù)手段,，堵住漏洞,、去除不足，讓其更加完善,、高效,。
從七日無理由退貨、退貨包郵費到僅退款,，電商平臺的快速發(fā)展離不開售后服務(wù)的逐步完善,。這些措施為消費者解除了后顧之憂，助推電商購物進入千家萬戶,。在激烈的市場競爭中,，售后服務(wù)作為提升消費者體驗的重要環(huán)節(jié)，其優(yōu)化與創(chuàng)新勢在必行,。但不管如何優(yōu)化,，保護消費者權(quán)益沒有回頭路；無論怎么創(chuàng)新,，為消費者創(chuàng)造美好生活的初心不能動搖,。確保每一筆交易都承載著信任與滿意肯定不容易，但是,，只有不斷嘗試,，行業(yè)才能進步，消費者才會滿意,。（佘穎）