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“僅退款”優(yōu)化規(guī)則才能更好承載信任
2024/12/11 11:22 來源：經濟日報 閱讀：1萬
在合理使用的情況下,，僅退款機制能夠有效降低消費者的購物風險,，提升購物體驗,。不能因個別濫用案例而全盤否定其價值,，或可通過不斷優(yōu)化規(guī)則、升級技術手段,，堵住漏洞,、去除不足，讓其更加完善,、高效,。
近日,，快手電商宣布將廢止“退款不退貨”服務,。這條消息被一些自媒體解讀為“快手電商廢除僅退款”，在網上廣泛傳播,。恰逢“雙12”前夕,，直播電商的頭部平臺疊加自帶熱搜體質的僅退款規(guī)則，使得這一話題迅速升溫,，甚至有人開始猜測會不會有其他平臺跟進,、僅退款會否“涼涼”了。
然而,，事實很快澄清,，這不過是一場由相近概念帶來的誤解——快手只是廢止了自家此前提出的“退款不退貨”服務，大眾理解中的“僅退款”機制不僅依然有效,，還得到了進一步細化和完善,。
這一烏龍事件之所以會發(fā)生，表面看,，是最初傳播者的閱讀理解差了點意思,，實際上，還是因為僅退款機制在當前電商行業(yè)中很受關注,，爭議也比較大,。
自去年底開始，僅退款逐漸成為電商行業(yè)標配,。它為消費者提供便捷退款,，減少了退貨的復雜流程，提升了購物滿意度,；但又的確有部分消費者濫用規(guī)則導致商家權益受損,，市場秩序受擾，甚至有平臺表示自己日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆?？紤]到平臺日均上億的訂單量,，也許僅退款的比例并不高，但絕對數量還是相當驚人,。矛盾之下,，任何關于僅退款的風吹草動，都牽動著行業(yè)內外的神經,。
面對挑戰(zhàn),，電商平臺紛紛開始優(yōu)化僅退款規(guī)則，如調整僅退款金額上限,、分析研判消費者售后記錄,、完善針對惡意用戶的內部打標機制等。這些措施旨在通過技術手段和規(guī)則優(yōu)化,，更好地識別和處理惡意退款行為,，同時保障正當消費者的權益。
盡管電商平臺做出了諸多努力,，但問題并未完全解決,。對僅退款規(guī)則的濫用與誤讀，很大程度上源于規(guī)則本身的不明晰和技術的不適配,。電商平臺在制定和執(zhí)行相關規(guī)則時,，往往難以兼顧所有場景和情況，有時大數據又無法準確識別交易雙方的交易過程,、信用信息等,，導致在實際操作中存在一定的模糊性和不確定性。再加上部分消費者和商家對于僅退款規(guī)則的理解存在偏差,，缺乏足夠的誠信意識,，在實際應用中更易引發(fā)糾紛。
僅退款機制本身并非洪水猛獸,。在合理使用的情況下,，它能夠有效降低消費者的購物風險，提升購物體驗,。例如,，在商品價值較低、退回物流成本高于商品價值的情況下,，僅退款政策無疑為消費者和商家提供了更為經濟的選擇,。同時，對于存在質量問題的商品,，僅退款機制也促使商家更加注重商品質量和服務水平的提升,。從實施效果來看,，至少現階段，消費者對僅退款的熱情還沒有涼,，平臺也不打算讓它涼,。
沒有什么規(guī)則是完美的。對于已經被證明有積極作用的機制,，不能因個別濫用案例而全盤否定其價值,。更明智的做法是通過不斷優(yōu)化規(guī)則、升級技術手段,，堵住漏洞,、去除不足，讓其更加完善,、高效,。
從七日無理由退貨、退貨包郵費到僅退款,，電商平臺的快速發(fā)展離不開售后服務的逐步完善,。這些措施為消費者解除了后顧之憂，助推電商購物進入千家萬戶,。在激烈的市場競爭中,，售后服務作為提升消費者體驗的重要環(huán)節(jié),，其優(yōu)化與創(chuàng)新勢在必行,。但不管如何優(yōu)化，保護消費者權益沒有回頭路,；無論怎么創(chuàng)新,，為消費者創(chuàng)造美好生活的初心不能動搖。確保每一筆交易都承載著信任與滿意肯定不容易,，但是,，只有不斷嘗試，行業(yè)才能進步,，消費者才會滿意,。（佘穎）