法治
制定價格指導標準引入服務評價體系完善違規(guī)懲戒機制
2024/12/19 10:12 來源：法治日報 閱讀：1萬
“今年年初,，我在一家理發(fā)店充值辦了卡,，店里海報上用醒目的紅色大字寫著‘VIP所有店鋪通用’,?？蓪嶋H上，我去該品牌其他連鎖店卻無法使用卡內余額,?！北本┦械睦钆繗鈶嵉卣f道，她認為商家存在虛假宣傳,，想要把卡退了,，但商家一直不同意。
近段時間以來,，美發(fā)行業(yè)“亂收費”事件屢登熱搜榜——某地一名16歲少年在理發(fā)店剪頭燙發(fā)被要求支付4000元,；一男子購買398元燙發(fā)套餐、結賬時成了2477元。多位受訪消費者向《法治日報》記者反映,，自己就遇到過美發(fā)行業(yè)收費不透明,、亂收費、辦卡套路等亂象,。
受訪專家表示，正因為亂象叢生,，來自湖南懷化的女發(fā)型師“曉華”憑借其“聽得懂話”以及相對低廉的價格迅速在網上走紅,，生動反映了消費者對美發(fā)行業(yè)服務透明、公平定價的迫切訴求,。美發(fā)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展需要政府監(jiān)管,、行業(yè)自律和市場機制的多方協(xié)同，需要法律規(guī)范行業(yè)的良性發(fā)展,。
低價套路誘導消費
洗腦推銷高價辦卡
逛一次商場,，被同一家理發(fā)店的不同推銷人員先后盯上，“說我發(fā)型不行,，拉我去他們理發(fā)店設計發(fā)型,。關鍵是第二次剛從這家理發(fā)店剪完發(fā)出來不久?！北本┦忻駨埮空f起近日的這次遭遇就“氣不打一處來”,。
張女士回憶，當時逛商場時,，一位理發(fā)店的推銷人員上前指出她的發(fā)型不夠理想,，并熱情推薦店內的專業(yè)設計師重新設計，“考慮到頭發(fā)也確實需要修剪了,，就接受了邀請”,。
進入店內，一位設計師開始挑剔她的發(fā)型,、頭發(fā)存在的各種問題,，并反復試圖說服張女士花費368元進行修剪，自稱其經常為藝人服務,，旁邊的助理幫腔稱：平時一般得預約才行,，今天有一位預約的顧客沒來才有空。
“我覺得太貴了,，打算拒絕,，設計師又改口稱，正巧有一百多元的‘史無前例’的剪發(fā)折扣價,，只要成為門店會員就能享受,。說得天花亂墜，我腦袋一熱就辦了張2000元的會員卡?！绷顝埮繘]想到的是,，當她剛剪完頭發(fā)逛了一圈商場回來時，又碰到這家理發(fā)店的另一位推銷人員,，上前吐槽其發(fā)型“已經過時”,，推薦她到店里由設計師為她設計新發(fā)型。
“我肯定被‘坑’了,?！睆埮空f，非常后悔辦了卡,。
對此,，廣東深圳的劉女士深有體會。前不久,，她在逛街時,，有理發(fā)店的推銷人員上來搭訕，說她的發(fā)型過時,，理發(fā)店現(xiàn)在有限時優(yōu)惠活動,，發(fā)型師根據顧客臉型特點等免費設計發(fā)型。
“到了店里,，發(fā)型師先說我頭發(fā)油需清洗以便觀察,，洗完后又說我頭發(fā)細軟塌，想要修剪完效果更好,，推薦‘發(fā)根激活’服務,，費用1680元。我覺得太貴了,，發(fā)型師又推薦辦會員卡,，分3888元和5888元兩檔，承諾辦卡即贈本次發(fā)型服務及1680元染發(fā)三次護理,，且會員卡可與家人朋友共享,。”架不住發(fā)型師20多分鐘喋喋不休的推薦,，劉女士就辦了張3888元的卡,。
“剛燙完頭發(fā)時原本還滿懷期待，可在吹干過程中就陷入了極度的失望,。發(fā)根處的燙發(fā)效果慘不忍睹,，發(fā)尾的狀況糟糕至極。整個人看上去仿佛老了20歲,?！眲⑴恐毖?，這么老氣的發(fā)型，自己母親做她都會加以阻攔,，更何況她還是花了近4000元辦了卡才做的,。
張女士要求退卡，對方態(tài)度立即轉變,，稱已經提供了服務沒法退款,。
炒作頭銜定價混亂
高價買不來高質量
“一進門就被問是否有預約，而當時很多發(fā)型師都閑著坐在沙發(fā)上”“每個人佩戴著對講機,，通過對講機喊話,，對話的兩人距離不過三五米，整個理發(fā)店也就五六十平方米”“高級發(fā)型師,、特級發(fā)型師、創(chuàng)意總監(jiān),、設計總監(jiān),、技術首席，傻傻分不清楚,，水平沒見誰比誰高,，價格卻一個比一個貴”……
來自北京、天津,、山東的多位受訪者向記者吐槽,，現(xiàn)在一些理發(fā)店搞得奇奇怪怪的，發(fā)型師頭銜一大堆,，價格高得出奇,，消費者往往難以判斷，也容易被坑蒙拐騙,。
山東濟南市民周女士告訴記者,，自己曾通過網絡平臺購買了一張離家較近的美發(fā)店優(yōu)惠券，“出示優(yōu)惠券得到前臺可以用的答案后便開始剪發(fā),，剪完后助理才跟我說剛剛的發(fā)型師是‘總監(jiān)’,，我得重新買一張更貴的券或補差價”。
另一位受訪者潘女士向記者分享了其在一家評分高達4.8分的美發(fā)店的燙發(fā)經歷：“我當時選擇由‘店長’親自操刀,，要求染粉棕色,，結果出來是完全的棕色。平臺團購信息中明確染發(fā)費用包含了剪發(fā),，但對方稱因為是‘店長’剪發(fā),，費用需要另外計算。而實際上,，‘店長’給我剪得也非常潦草,?！?/span>
記者通過某生活消費平臺搜索北京多家理發(fā)店發(fā)現(xiàn)，這些理發(fā)店的人均消費較為分散,，有人均消費超過2000元的高端店鋪,，也有僅需二三十元的經濟型店鋪，而最為普遍的消費區(qū)間則落在人均100元至400元之間,。
“很多理發(fā)店收費很高,，但還是買不來高質量的理發(fā)水平。而且,，哪怕同一家理發(fā)店,，特級理發(fā)師和技術總監(jiān)定價差距特別大，這樣合理嗎,？”有消費者提出疑問,。
北京嘉濰律師事務所執(zhí)行主任葛友山認為，由于租金,、員工薪資,、產品成本等變量，不同美發(fā)機構的成本結構差異明顯,，這在一定程度上導致定價差異,。然而，成本差異不應成為無序定價的借口,，定價仍需遵循市場規(guī)律和法律法規(guī),。
在中央財經大學法學院教授朱曉峰看來，傳統(tǒng)美發(fā)市場長期存在“高價不等于高質”的怪圈,?！皶匀A”理發(fā)師的親民價格和真誠服務，本質上重構了服務價值的內涵,。她不僅提供技術性服務,，更傳遞了尊重、平等,、誠信的服務理念,。
“美發(fā)行業(yè)定價混亂源于以下因素：行業(yè)準入門檻低，缺乏統(tǒng)一定價標準,；市場競爭不規(guī)范,，價格形成機制不透明；服務質量與價格關聯(lián)性不明確,?！敝鞎苑逭f，并非所有的懸殊差異均需要調整,，基于不同客戶的需求以及定制化程度,，價格可以差異化,，但要強調平等協(xié)商、拒絕欺騙行為,。
加大監(jiān)管處罰力度
健全行業(yè)自律機制
“實際上,，針對價格不透明的現(xiàn)象，《美容美發(fā)業(yè)管理暫行辦法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等已有明確規(guī)定,，經營者有明碼標價和禁止價格欺詐的義務,。”葛友山說,，對于商家不明碼標價的行為,，價格法、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等也明確了相應的處罰,。
“雖有明文規(guī)定,，但由于監(jiān)管力度不足、監(jiān)管成本較大,、違法成本較低等現(xiàn)實原因,，實際上難以充分落實相關法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)自律規(guī)范,。建議進一步修訂和完善相關法律法規(guī),，確保規(guī)范的可操作性,，使相關規(guī)范能真正落地實施,，同時建議適當提高對違法行為的懲處力度，如提高處罰金額,，增強法律的威懾力,。”葛友山說,。
他分析道,，美發(fā)行業(yè)自身應建立健全行業(yè)自律機制，明確行業(yè)協(xié)會自律職責,，建立信用評價和失信懲戒制度,，鼓勵行業(yè)內部充分自查自糾。各地美發(fā)行業(yè)協(xié)會可定期對美發(fā)從業(yè)人員組織培訓,，加大對職業(yè)技能培訓的投入,，與專業(yè)培訓機構合作，制定系統(tǒng)的培訓計劃和考核標準,，不斷提升從業(yè)人員的專業(yè)技能和服務意識,，增強從業(yè)人員合法合規(guī)意識，確保從業(yè)人員具備和定價相匹配的專業(yè)能力和服務水平,。
“還應加強公眾參與和社會監(jiān)督,，通過對消費者的教育引導等方式,，提高公眾對合規(guī)美發(fā)服務的認識，鼓勵消費者選擇正規(guī)合法的美發(fā)機構,?！备鹩焉秸f。
盡管定價可以存在差異,，但在朱曉峰看來,，規(guī)范美發(fā)市場秩序，仍需要制定行業(yè)價格指導標準,、建立價格信息披露機制,、加強反壟斷和價格監(jiān)管，遵從價格法,、廣告法,、消費者權益保護法等法律法規(guī)，形成“滲透式引導規(guī)范,，穿透式輻射宣傳”,，督促經營者強化價格自律，引導經營者依法合規(guī)經營,、誠信經營,、合理定價、公平競爭,。
“應當建立理發(fā)師職業(yè)資格認證制度,，實施定期技能培訓和考核機制，引入服務質量評價標準,，完善行業(yè)違規(guī)懲戒機制,，對于屢次違規(guī)的商家，可采取更為嚴格的準入和退出機制,，倒逼行業(yè)自我凈化,。”朱曉峰說,。
在消費者權益保護方面,，他提出，要加強投訴與維權機制的法律設計,。一方面拓寬投訴渠道,，包括設立統(tǒng)一的行業(yè)投訴平臺，確保投訴流程透明,，明確投訴受理標準和處理時限,，要求美發(fā)店必須公示投訴渠道和處理流程等。另一方面,，完善維權救濟的法律保障,，包括建立快速,、低成本的消費糾紛調解機制；為消費者提供免費或低成本的法律咨詢服務通道,；在重大服務糾紛中引入第三方調解制度等,。
“治理美發(fā)行業(yè)亂象，有賴于多元主體協(xié)同治理,。美發(fā)行業(yè)消費者權益保護需要政府監(jiān)管部門,、行業(yè)協(xié)會、消費者組織的多方協(xié)同,。通過法律框架的系統(tǒng)性設計,，建立既有約束力又具有激勵性的治理生態(tài)。這一整體性方案不僅旨在保護消費者權益,，更致力于推動美發(fā)行業(yè)朝著更加專業(yè),、透明、誠信的方向健康發(fā)展,?！敝鞎苑逭f。（記者 趙麗 見習記者 馬子煜）