社會
杭州推進行李服務一件事改革：以“用心”贏“人心”
2024/12/31 23:22 來源：中國新聞網(wǎng) 閱讀：1.2萬
中新網(wǎng)杭州12月31日電(記者 王逸飛)“我到車站時間比較緊張了,，工作人員一直耐心等候，把行李及時交接給我,，沒有耽誤行程,。”近期,，來自上海的劉女士在杭州體驗到“輕松游”行李“送件進站”服務后,，被這座城市的細致打動。
這并不是個例,。近段時間,，許多游客離開杭州后，都在社交平臺上留下“太人性化了”“值得推廣”等評論,。溢美之詞各有不同,，原因卻是一致的——因為一件行李帶來了不一樣的便利感。
外出旅行,，拖著沉重的行李箱,，抵達目的地后先去酒店安置行李，即便浪費不少時間,，這樣的“行李負擔”也多被視作不可避免,。但在杭州，這種“習以為?！背蔀楫?shù)馗母锏膶ο蟆?/span>
為幫助游客解決“行李負擔”的難點與痛點,，提升城市旅游便利化水平，今年上半年,，杭州開始謀劃推進“輕松游”行李服務一件事改革,，并于四季度正式試運營，在全國首創(chuàng)行李“送件進站”服務,，實現(xiàn)“行李跟人走”,。這一便利化舉措贏得了廣泛好評，也將杭州的溫暖善意留在了許多游客心中,。
該市推進的行李服務一件事改革,，通過“政府引導、企業(yè)主體,、市場運作”,，構建“寄存—托運—安檢”一體化集成行李服務，打造“行李寄存+動態(tài)多場景托運”服務體系,。例如,，游客到達杭州東站,，可寄存行李先去游玩，行李由快遞人員送到酒店,；反之,，可把行李從酒店托運至車站甚至車廂座位，游客無“負擔”前往車站乘車,。
杭州站,、杭州東站所在的上城區(qū)，是這項改革的試點地,。上城區(qū)文旅推廣中心主任龔靖文介紹,，“我們積極整合景區(qū)、酒店,、商圈,、交通站點資源，初步形成了覆蓋湖濱商圈,、清河坊景區(qū),、杭州東站和杭州站等重要區(qū)域的行李寄存服務網(wǎng)絡布局，并且引入中鐵快運,、順豐,、鎖送、豐巢,、小鐵,、甲庫魔方等物流快遞企業(yè)，政企聯(lián)動,、‘國企+民企’合力打造行李寄存,、托運、送站的一體化服務體系,?！?/span>
在杭州東站鐵路樞紐，上城區(qū)與順豐速運聯(lián)合打造的“輕松游”行李服務中心位于樞紐G層,。旅客只需在企業(yè)開發(fā)的小程序上掃碼下單,，經(jīng)實名認證后填寫必要信息，便可將行李寄存在服務臺,，后由配送人員運送至目的地,。
“我們的‘輕松游’行李服務會結合客戶時效及安全需求匹配對應的服務，游客在下單界面可以看到不同服務的預計送達時間,。最快2小時送達，收費在13—90元之間,?！表権S速運浙北區(qū)銷售總監(jiān)文磊介紹,。
為讓更多游客知曉這一便捷服務，該服務中心還在車站出站層服務臺安排了工作人員,，及時提供服務介紹與指引,。
在文磊看來，這一改革實現(xiàn)了旅客,、地方和企業(yè)的“多贏”,。“它讓游客出行更為方便,，我們企業(yè)參與改革,，可以助力杭州打造起具有辨識度的城市服務IP，也有助于開拓新的市場業(yè)務,，創(chuàng)造更多的業(yè)務增長點?！?/span>
酒店是整個行李服務鏈條的另一關鍵環(huán)節(jié)。位于該市湖濱商圈的杭州新僑飯店,，是首批加入“輕松游”行李服務一件事改革的酒店之一,。其前廳部經(jīng)理胡茵茵介紹,，酒店在前臺,、電梯出入口,、大多數(shù)房間中都放置了易拉寶或者小立牌等,，向游客推廣這一特色服務,，前臺工作人員也會在游客入住時進行推介。
“現(xiàn)在周末和節(jié)假日會有不少旅客選擇行李托運,。在一些第三方平臺上，旅客給我們留下了很多感謝和點贊,，這也提升了酒店美譽度和客戶黏性?！焙鹨鹫f,。
龔靖文表示,，“輕松游”行李服務一件事改革堅持市場化改革思路,，通過試點探索“國企讓利+民企運營+多元參與”機制,，找到了“公共服務”與“市場運營”之間的平衡點,，形成了多元化服務矩陣,。
目前,，此項改革已從上城區(qū)向杭州全市推廣,。杭州已在全市范圍設立行李寄存服務點117個，遍布主要商圈,、交通樞紐和景區(qū)景點，40多家酒店加入行李送站服務體系,，已便利旅客4萬余人次。
不久前,，在文化和旅游部辦公廳、交通運輸部辦公廳,、國家鐵路局綜合司等六部門聯(lián)合印發(fā)的《關于公布第二批交通運輸與旅游融合發(fā)展示范案例的通知》中,，杭州“輕松游”行李服務一件事改革案例被評為“全國交旅融合發(fā)展示范案例”。
記者從杭州市文化廣電旅游局了解到,，目前該市正推動行李服務模式逐步迭代創(chuàng)新,，在基本實現(xiàn)1.0版“靜態(tài)寄存”、2.0版“靜態(tài)寄存+送件進站”服務的基礎上,，接下來杭州將全面探索3.0版“靜態(tài)寄存+動態(tài)多場景托運”模式，切實提升杭州旅游的體驗感、便利度,，持續(xù)增強城市對中外游客和投資者的吸引力,。(完)