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線下購物“無理由退貨”怎樣操作
2025/05/07 09:21 來源：人民網(wǎng) 閱讀：1.1萬
推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》5月1日起正式實(shí)施，對無理由退貨的退貨條件,、退貨流程,、服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)等給出了建議。記者就消費(fèi)者關(guān)心的問題采訪了市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人,。
線下無理由退貨為何難,？
問：為什么線下（現(xiàn)場）銷售的商品無理由退貨和線上銷售相比更難實(shí)現(xiàn),？
答：線下銷售的商品無理由退貨難主要因?yàn)榫W(wǎng)購商品無理由退貨是強(qiáng)制性要求，線下銷售的商品無理由退貨則是“經(jīng)營者自愿承諾”,。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定,，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由,。因此，網(wǎng)購商品七日無理由退貨是經(jīng)營者的法律義務(wù),，也是消費(fèi)者的合法權(quán)利,。同時(shí)，市場監(jiān)管總局出臺了配套規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,，網(wǎng)購無理由退貨商品完好標(biāo)準(zhǔn),、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、退貨程序等均有明確規(guī)定,，因此網(wǎng)購商品七日無理由退貨容易,，實(shí)踐中執(zhí)行較好。
線下銷售的商品無理由退貨則實(shí)行“經(jīng)營者自愿承諾”原則,。這主要是因?yàn)?，線上交易中，消費(fèi)者“所見”不一定是“所得”,，“無理由退貨”符合非現(xiàn)場交易的規(guī)律和特征,。線下交易中，消費(fèi)者能夠現(xiàn)場體驗(yàn),、現(xiàn)場驗(yàn)收商品,，購買商品后無理由退貨將不合理增加經(jīng)營者成本。因此,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條明確，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨，即線下銷售的商品有質(zhì)量問題,，經(jīng)營者方承擔(dān)退貨義務(wù),，是“有理由”退貨。
線下無理由退貨該注意什么,？
問：線下無理由退貨應(yīng)該如何操作,？
答：對于線下無理由退貨，《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》中提出“鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無理由退換貨”。鑒于線下無理由退貨是實(shí)體商品銷售經(jīng)營者“自愿承諾”行為,，標(biāo)準(zhǔn)在借鑒河北,、江蘇、安徽,、山東,、四川、重慶等地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，兼顧保障消費(fèi)者合法權(quán)益和不增加經(jīng)營者負(fù)擔(dān),，對相關(guān)要求給出細(xì)化建議。
關(guān)于線下無理由退貨的商品范圍,，要求經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營條件和經(jīng)營商品屬性明確適用于無理由退貨的商品范圍,，按照承諾的可無理由退貨商品范圍為消費(fèi)者辦理退貨。對于承諾開展無理由退貨服務(wù)的經(jīng)營者,，標(biāo)準(zhǔn)要求經(jīng)營者應(yīng)在營業(yè)場所醒目位置以標(biāo)注,、張貼、懸掛,、擺放,、電子屏等形式對承諾無理由退貨的商品范圍、無理由退貨承諾內(nèi)容等進(jìn)行展示,，并在銷售過程中主動告知消費(fèi)者,。鼓勵(lì)具備條件的線下經(jīng)營者將適用無理由退貨的商品和其他商品進(jìn)行合理隔離擺放，方便消費(fèi)者辨識,。
關(guān)于退貨有效期限,，基于自愿承諾原則，標(biāo)準(zhǔn)提出,，線下無理由退貨有效期限按經(jīng)營者承諾的時(shí)間或由經(jīng)營者與消費(fèi)者雙方共同協(xié)商約定,，有效期限自經(jīng)營者向消費(fèi)者交付商品之日起計(jì)算。
關(guān)于退貨方式,，標(biāo)準(zhǔn)提出,，選擇無理由退貨的消費(fèi)者可憑購物憑證，攜帶商品及配件,、贈品,、保修卡、說明書及外包裝等,，前往經(jīng)營者門店或通過雙方約定的退貨方式,，向經(jīng)營者提出退貨申請。
關(guān)于退貨流程,，標(biāo)準(zhǔn)提出,，經(jīng)營者在收到退貨申請后,，應(yīng)根據(jù)承諾或雙方約定，確認(rèn)是否符合無理由退貨條件,。對于符合條件的,，應(yīng)受理退貨，告知退貨形式,、時(shí)限等信息,，并按無理由退貨承諾或雙方約定辦理退貨退款；對于不符合條件的,，不受理退貨,，并應(yīng)向消費(fèi)者告知不受理原因。
線上線下的監(jiān)管有何不同,？
問：對于無理由退貨服務(wù),，線上線下的監(jiān)管有何不同？
答：從監(jiān)管來看,，經(jīng)營者拒不履行網(wǎng)購商品七日無理由退貨義務(wù)的,，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例，由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正,，并可給予警告,、沒收違法所得、罰款等行政處罰,。
經(jīng)營者拒不履行線下銷售的商品無理由退貨承諾的,，則承擔(dān)民事違約責(zé)任。市場監(jiān)管等部門可以對其進(jìn)行行政指導(dǎo),，督促其履行無理由退貨承諾,，但不能依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其實(shí)施條例進(jìn)行行政處罰。
《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》作為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn),，明確現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應(yīng)按承諾內(nèi)容或雙方約定向消費(fèi)者提供無理由退貨服務(wù),，“無理由退貨”不再是線上專屬，有助于進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，讓消費(fèi)者放心,、安心消費(fèi)。